大宅配~ 生活美學

物流外傳7：黑貓宅急便的故事

楊惟雯

在無店鋪銷售的時代，黑貓宅急便扮演台灣無店鋪通路的中繼站，是連結虛實通路的重要角色。

統一速達一輛車一個早上不到4小時的時間，要配送100件貨，在滿車的貨件之中，除了個人寄送的包裹，還有很大比例的商品貨件，來自直銷公司、電子商務網站、電視購物等通路。

如果遇到像是過年前的宅配旺季，直到晚上10～11點，依舊可以看到他們忙碌的身影，在大街小巷間穿梭。

中華工商流通發展研究協會名譽理事長李孟熹指出，像黑貓宅急便這種專業物流公司，未來協助無店鋪店家扮演「最後一哩」的角色，將愈來愈吃重。「消費者在無店鋪通路上買了東西，最關心的就是貨什麼時候會到，也因此，快速、安全的物流將成為最關鍵的要素，」他表示。

革命成功的背後代價，總是汗水和淚水交織的艱辛。事實上，統一速達也有著和7-Eleven相似的「虧錢經驗」。

1999年由統一超商持股70%、日本大和運輸持股10%、統一企業持股20%的統一速達，在最初3年就燒掉9億元的資金，比起7-Eleven草創時期曾3年內虧掉快2億元還多。黑貓宅急便開張的第一天，只代收到54件貨。

這批由854輛車、1,315位業務司機建構而成的黑貓部隊，不僅遍佈台灣東西南北，甚至連離島的金門、澎湖、小琉球，都可以看到他們的蹤跡。

經過5年佈局，統一速達終於在2004年繳出漂亮的成績單。2004年6月，統一速達正式宣佈單月正式獲利，年度獲利達到5,000萬。

經過5年，每位台灣人一年平均要寄送0.6件宅急便。這樣的發展速度，就連統一速達的技術移轉母廠日本大和運輸都感到興奮。日本大和運輸社長山崎篤就表示，大和運輸發展宅急便前4年時，日本人一年平均只寄送0.2件，可見台灣宅急便市場的潛力無窮。

一、帶來配送服務觀念的新革命

由黑貓宅急便起頭的第一個革命，就是試圖打破一般人印象中嚼著檳榔、穿著邋遢的傳統運輸業司機的形象，轉變成更精緻的運輸服務業。

黑貓宅急便的送貨員，有著不一樣的職稱——SD（Sales Driver，業務司機）。他們頭戴鴨舌帽，身穿著淺棕色POLO衫和卡其褲，胸前的排扣規定一定要扣到最上面一個，連臉上的鬍渣都要刮得乾乾淨淨。

他們每個人都有自己長期主跑的責任區域（約只有1平方公里），不僅只是將貨件準時安全地送到收件人手上，更被要求記住每一個顧客家中成員的名字，還有他們的生活習慣。以經常性的面對面接觸，隨時開發新客戶。

統一速達訓練SD不僅要是Sales Driver，還要是Service Driver（服務司機）、Smile Driver（微笑司機）。

統一速達洪尚文說，宅急便不僅只是物流，還是「情感流」的延伸。「黑貓宅急便在做的，就是要讓寄件人感覺好像是親自送到收件人手上，一樣有誠意。」

黑貓業務司機不像一般貨運公司會叫顧客下來拿貨，業務司機會跑上樓層，親手把貨交給客戶。

業務司機會依顧客要求把貨放到想要的位置後，並還交給顧客一張印有聯絡電話和姓名的「黑貓卡」，如果消費者打開貨物之後發現有問題，可以再撥打電話詢問。如此一來，不僅向消費者做到配送的品質保證，也造就下次顧客再度使用宅急便的契機。

這樣「龜毛」的做法，在每天都與時間賽跑的物流業裡，其實並不多見。這一切，都是為了要『感動消費者』。

黑貓宅急便也和7-Eleven一樣，相當講究「消費心理學」。

統一速達的業務司機在正式任職前，都要經過嚴格的駕駛習慣、服務態度、面銷話術等訓練，「大和有句名言：『先有Service，才有Sales』，消費者就是我們的老師，要從消費者的反應來學習。」

要做出不一樣的顧客服務，統一速達背後也有一套厲害科技。

在每個業務司機的手上，都有一支「攜帶式POS銷售時點系統（Portable POS）」。這套2年前技轉自日本大和運輸的POS系統，大大節省了業務司機每天回到營業所後，還要在電腦前輸入資料的時間。只要將攜帶式POS系統與電腦連線，只要5分鐘，就可精準無誤地跑出每天集貨配送和客戶資訊的現金報表。

每件包裹在收件、轉運、配達的過程中，業務司機都會用攜帶式POS掃描托運單上的電腦條碼，將貨件資料更即時地回傳到中央系統。

如果消費者想知道他寄出的貨到哪裡了，只要利用黑貓宅急便網站的「貨物追蹤查詢」功能，輸入托運單上的貨件編號，馬上就可以知道現在貨在何處。消費者不一定要求貨要多快到，但他們求的是安心。如果可以告訴他們何時到，這樣他們就比較安心。

二、帶來無店鋪行銷的通路新革命

此外，黑貓不僅是對一般消費者做到好的服務，對於廠商而言，也有革命性的變化。

以前，廠商出貨要自己走去郵局排隊郵寄，實在很麻煩，尤其碰到屬於較高單價的產品，如果在運送途中弄破，郵局也不會賠償，而宅急便服務比較親切，且可以來公司收貨，方便多了；就算運送摔壞了，他們也會理賠。

而黑貓宅急便這個配送平台，也加速了台灣無店鋪販售市場的發展。

在統一速達網站上的「黑貓探險隊」單元，也有來自全台各地、超過1,300家具有特色的農漁特產和小吃店家。他們許多沒有能力建立自己的物流車隊，但是透過黑貓宅配網，卻能以無店鋪行銷方式做到更廣的生意。

所以，運用無店鋪行銷的中小企業，愈來愈多。統一速達不僅幫他們做到更好的物流服務，配套推出的「客樂得」代客收款服務，也讓許多擔心線上交易安全的消費者，在虛擬通路上訂購商品之後，可以貨到再付款。同時幫助許多無法申請線上付款的小廠商，解決了金流的問題。

統一速達帶來無店鋪行銷的通路新革命，效應正在發酵。彷彿就像其黑貓宅急便「一隻母貓啣著小貓」的商標圖案一樣，將為無店鋪行銷時代的買賣雙方，啣來更多的便利與商機。

三、帶來館內物流的新革命

統一速達總經理許晉彬說，夢時代購物中心的流通所為全台百貨唯一館內物流；同時北中南將開幕及興建中3大百貨也可能由其進駐館內物流。

統一速達CtoC營收成長主要來自油價上漲，促使消費者減少開車，改上網採購、返鄉改搭客運或高鐵等，因而帶動消費者宅配禮盒、商品及行李商機。

總經理許晉彬說，物流市場仍有成長空間，統一速達除BtoC（企業對個人）商機占75%，BtoB商機持續拓展中；目前進駐統一集團所開設統一夢時代購物中心所建置的高雄夢時代購物中心，統一速達流通所為全台百貨唯一館內物流。

他說明，館內物流的建置，將賣場的客層與物流動線專業區分，可提高物流效能，特別是在週年慶大檔展開時，有利營運績效提升，安全性也因此強化。

他舉例，設置在夢時代的館內物流設置2個卸貨碼頭，夢時代內設的阪急百貨則設有1個碼頭；共計3個，服務櫃位廠商計800家，每個月可處理1萬多件物品。

他強調，館內物流作業在日本已是所有百貨皆具備的貨物管理標準模式，台灣則因百貨多聚集在北部，地價甚高，過去已開幕百貨業多未建置館內物流；不過未來商務流朝分工進行，館內物流商機仍具潛力。

四、與團購網站聯盟 

不景氣，消費市場最被看好的是鎖定上班族客層的網購。統一速達也與台灣最大團購網站ihergo合作，全力搶食上班族商機。

統一速達則看準網購商機於不景氣中竄升的潛力，與團購網站策略聯盟，推出「跨店合購8件免運費」活動，強調由統一速達提供幕後物流資源，於ihergo網站設置「黑貓探險隊團購免運費專區」，共計6家業者推出38項人氣商品。

ihergo網站團購榜首為美食團，每天開團數已逾500團。

五、金物流整合服務

直銷業在台灣發展多年，時至今日已擁有超過300家直銷公司，產品種類涵蓋了日常生活用品、美容保養品及保健食品，年年都有亮眼的成績表現。在

廣大的直銷市場需要物流與金流的整合，而統一客樂得提供了化繁為簡的帳務處理模式，便利客戶能夠縮短對帳時程，將時間更有效率運用在業績推廣上。

統一客樂得因應市場消費者導向，陸續推出多元化付款機制；除了貨到付現之外，服務項目擴增了貨到刷卡及超商／銀行繳款。

其中，貨到刷卡服務對直銷業者而言，是一種極為便利的付款方式，信用卡發行改變了現代人支付習慣，大部分的人身上通常只留一部份現金備用，大額交易所存在的現金風險已逐漸被刷卡所取代，而貨到刷卡的優勢在於能夠解決現金不足的窘境。

直銷業的產品中，廣為消費者使用的美容保養品及保健食品，多半是高單價的商品，使用客樂得的貨到刷卡服務，讓消費者選購時無需再有現金不足之虞。

於業者而言，一旦成為客樂得的契約客戶，當貨物送達時同步收款，可免除等待顧客匯款的收據傳真、比對存摺帳戶等麻煩事，讓業者可以更專心、安心出貨，不但簡化交易流程，更有助於出貨率及業績的提升。

且商品配送完成，客樂得即會在結算日５天後，將貨款金額一次匯入客戶指定的帳戶，且週週寄送對帳單，詳列完整的付款明細，供契約客戶查帳，帳款不延遲，做生意更安心。