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行銷外一章6：超級業務員的銷售

技巧

楊惟雯

如何成為一個超級業務員呢？

業務是一門科學，看似詭譎難測的市場，其實有法則可循！

其實，業務是極度專業的職務，必須熟諳產品知識與銷售技巧，並且知曉人性，例如：

10次拜訪若能談上3次，業績就能明顯進步；

帶高層一起拜訪客戶能提升成交率；

「報告、聯絡、討論」才能打動客戶；

簡報時務必從「目的」開始，每頁字數不超過20字；

閒聊也是一種交涉行為；

在週五傍晚傳送資料，容易讓人感到不夠體貼……

請掌握以下技巧，且多加練習。

一、熟悉產品市場。

對自家產業專業的了解是基本的，包括產品市場的短期發展趨勢（未來2-3年的發展趨勢）、市場的容量如何、市場怎樣細分、客戶的地理分佈、競爭對手有哪些……。

二、熟悉自己產品的目標客戶。

■ 對自己產品的目標客戶要進行分類。

哪些是核心客戶，那些是非核心客戶？哪些是重點客戶，哪些是非重點客戶。

■ 針對不同的客戶類別，分別採用什麼不同的策略和方法。

對不同類型的客戶所分配的時間和精力是不一樣的。

三、熟悉自己推銷的產品特點。

■ 當一個人不相信你時，他不太可能跟你買東西。要讓潛在客戶相信你，首先要在服裝、言語、行為、產品知識上都顯示出專業。

■ 要先對自己產品的優點、缺點、價格策略、技術、規格、宣傳促銷、競爭產品、替代產品等……都要熟悉。

■ 能夠用生動的演出方式，進入潛在買主的內心，激發他們的想像，讓他們了解公司的產品可提供什麼好處等……。

■ 尤其在客戶面前要顯示對自家產品非常熟悉。講話要有自信~

A、讓客人可以體會出產品的優點!!

B、當客人提出任何疑問,你都能快速準確自信的回答客人。

四、要作好推銷計畫。

■ 先作好計畫，才能提高時間的利用效率，提高銷售的效果。

■ 當然計畫不是固定的，隨著環境和條件的變化要隨時做出調整。

■ 計畫主要的內容是：未來幾天的日程安排、未來幾天的客戶安排、要準備哪些材料、怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里）、短期的銷售目標。

■ 推銷產品時，要講究方法和策略。推銷不是一味的蠻幹，要隨時總結經驗，不斷提高。

五、必要時要制定銷售進度表。

■ 銷售進度表一般有三個主要內容，一個是簡短的內容提要、一個是銷售的任務目標、一個是實際完成情況。

■ 銷售進度表以周為單位，每週制定一次。

■ 每周週末，對銷售進度表進行分析，主要目的是為了找出銷售的規律，完成或者未完成的原因是什麼？是任務制定不合理、還是外來因素干擾造成的？是主觀原因、還是客觀原因？是銷售技巧不成熟、還是執行不力造成的？要根通過這種形式的分析，提出改進的辦法。

六、作好每日銷售日記。

■ 衝出基本業績，靠的是勤勞努力，沒有半點僥幸。對於超級業務員來說，客戶是靠她們一步一腳印地「走」出來的，也就是靠「實地拜訪」而來，絕不是坐在辦公室裡吹冷氣，客戶就會自動從天上掉下來。

■ 業務人員每天的拜訪量要多，隨時隨地 、任何時候、要勤開發，增加客戶名單，才有源源不斷準客戶。

■ 做好每日的訪談記錄，以便可以隨時查詢每位客户的資訊，隨時掌握客戶的動態。

■ 利用客戶記錄，不時進行客戶分類整理和分析，可從中挖掘商機。

七、研究客戶心理，採取正確的談判技巧。

■ 一個是根據客戶的個體心理特徵採用不同的方式，一個是根據客戶的單位特徵採用不同的方式，如公家單位和私營單位的客戶是有區別的。

■ 另一個是要知道客戶的真正的需求在什麼地方。

■ 在與客戶接觸前要針對客戶資料分析採取正確的談判技巧。

八、要從客戶的角度去考慮問題。

■ 推銷不是強制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對客戶進行引導。例如，客戶有的時候重視你的服務精神更甚於重視產品。

■ 要理解客戶的真正需要。有的客戶實際上有需求，但他不會馬上向你吐露，所以有時要跑幾次才能有資訊，有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息。

■ 要讓客人覺得你很有親切感(抓住客戶感興趣的話題)

■ 要懂得人情世故。明知客人在說謊 ，也切不可揭穿他。

■ 對客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。

九、傾聽的技巧

一流的業務員一定是一流的傾聽者。

■ 有時，如果我們只一味的介紹自己、公司或是產品，客戶可能永遠都不會告訴你他心中真正想法與需求。

■ 透過靜心聆聽，卻可以感受到對方的語調起伏與心情好壞。所以，保持適度緘默傾聽對方的心聲，你將找到想要事件的線索與答案。

■ 「積極聆聽」是客戶在講話的時候，專心仔細聆聽，勿插嘴或中斷對方的談話。針對客戶的問題先想再答，想看看我們的回答方式會不會對客戶造成負面的影響；而想從客戶端知道的訊息也要先想再問。

■ 「同理心傾聽」是溝通技巧--傾聽的最高境界，這時的行銷業務代表專心傾聽客戶的心聲，並用感性的方式處理客戶的抱怨；在客戶盛怒大罵時，行銷業務代表仍與客戶站在同一陣線上，不被客戶起伏情緒帶動回應的態度，適時針對客戶的問題做反饋、不急不徐。在「同理心傾聽」中，要適時保持緘默（non-verbal listening），並努力找出客戶的痛苦在哪？問題癥結在哪？我應該如何幫助客戶儘速解決面臨的困難？

■ 針對一個主題的討論，不要顧左右而言他。

譬如：當客戶質問：「你們的產品很爛！」

行銷業務代表卻回答：「目前我們的產品正在做促銷，價格很便宜，有沒有興趣購買？」

我想這樣的對話與回答方式是很難另兩造雙方達成共識，唯徒增客戶的抱怨而已。

■ 很多原因都會造成雖然有聽，但是沒聽對。你可以在跟客戶的會面結束之前，簡短重述你的了解，跟客戶確認自己沒有會錯意。

十、銷售也是一種人際交往方式。

■ 推銷具有這樣的特點，就是一開始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的增長，會漸入佳境。

■ 銷售人員要有良好的心理素質，銷售時最經常碰到的現像是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現象。

■ 銷售時還有一種現像是不得其門而入，這是就要動腦筋達到目標。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。當直接手段不能接近目標時，有時要學會曲線進攻。

■ 在推銷過程中，你將學會拉近與客戶的心理和感情距離的本事。

所以，從某種意義上說，要學會銷售，其實就是學會做人處世。

■ 通過這種活動，從中會挖掘出很多人際關係網絡，信息量也會大量增加，這些人際關係網路和市場訊息將為進一步提供後續大量的機會。

公式1：成功=知識十人脈。

十一、推銷自己比推銷產品更重要。

■ 推銷產品就是推銷自己，所以要以良好的形象出現在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給客戶良好的第一印象。

■ 任何時候任何地點都要言行一致，就是給客戶信心的保證。

■ 服務要作到親情式，特別是要善於微笑和傾聽。

■ 客戶不僅僅是買你的產品，更是買你的服務熱忱和服務態度。

你的服務態度及熱忱，要讓客人覺得他自己像是貴賓一樣...

公式2：成功=良好的態度十良好的執行力

十二、要懂得老客戶的重要性。

■ 保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮，要比尋找一個新客戶有用的多。

■ 同時，老客戶本身具有社會關係，他的社會關係也可以被你利用。

十三、與客戶產生糾紛的處理。

■ 處理糾紛是一個很有藝術性的技巧，因糾紛產生的原因不同，處理方法也不同。

■糾紛處理的五個要領﹕

1、絕不能跟顧客爭吵，記住:客人永遠是對的!

2、耐心熱情向客人解釋，儘量與顧客溝通多一點。

3、有的時候自己吃點小虧反而效果更加。

4、特殊事情，特殊處理，及時向上一級反映此問題。

5、處理糾紛要圓融。

常見的糾紛如產品品質、客戶付款不及時、送貨不及時、客戶不遵守合同、產品款式不滿意、價格不合理、售後服務不到位等等，這些糾紛形式千變萬化，關鍵還在於隨機應變、以和為貴。

十四、失敗為成功之母

■依據大數法則，你可能一開始跑一百家都不會有成交的記錄，推銷的心理建設就是被拒絕是正常的，當你開始成功的第一家，表示你的成功之路開始了!!

■ 在現實中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進行多次溝通。

在溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功。因此要合理取捨，有的可以放棄，有的應該繼續努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時不成功，但只要搞好關係，從長遠看有成功的希望，也不能放棄。

■ 青雲科技董事長柯聰源對頂尖業務員的定義：被取消上億訂單,還要笑臉以對。