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物流外傳81：京東推出“售後到家”

楊惟雯

2014年10月16日，京東宣佈聯合宏碁、戴爾、中興、索尼、努比亞、酷派、聯想等40餘家電腦、手機廠商，推出了“售後到家”，也就是做產品維修的活兒。

京東電商自建物後，幹嘛還去撈“售後維修”這個破天荒的事？

這是否暗示，互聯網在顛覆了各個傳統行業的銷售、行銷、產品設計後，是不是連產品維修這檔事也要取而代之？京東為啥要趟這渾水？

想必很多人都有切身體驗，不管是手機、電腦、筆電的維修服務幾乎讓人難以忍受，查網點、送機器、取機器、維修時間長……可說是客戶體驗最差的一個環節。

而京東這次大張旗鼓地要“接管”售後維修，正是要用互聯網思維，將維修的行當給“革命”了！

這裡面有二點意涵值得推敲：

1、如果你沒有自建的物流配送網路，壓根兒無法攬這活兒，因為協力廠商的物流快遞公司不具備這個能力，所以自有物流是必要條件。據公開資料，截止到6月30日，京東在全國擁有7大物流中心，在39座城市建立了97個大型倉庫，運營1808個配送站和715個自提點和自提櫃，覆蓋1780個區縣，在111個區縣提供“211限時達”服務，622個區縣提供次日達服務。

2、“售後到家”表面看起來是一個服務，但背後其實是“逆向物流”。因為這檔事不只要求快遞員上門取貨，也並非只是簽個字、驗個貨就完事了，比如電腦，要按照維修的要求、規範，進行初步的檢測，甚至要排除一些故障，還要保證產品的耳機、資料線、電源線等配件齊全，具備這種能力的人員培訓成本要高很多，物流的成本也會大幅度上升。

所以說，“售後維修”這事，不是不能做，是沒有人願意做，京東如果沒有自建的物流配送體系的支撐，也根本玩不轉。

但反過來想，“售後服務”是自建物流結出來第一粒果實，仔細想想，物流中心、配送網路…等基礎設施就像神經網路一樣，四通八達，佈滿全國各個角落，未來能延伸出來的服務和價值充滿想像力。

首先，掌握用戶體驗。
隨著電商行業的升級，消費者正發生改變，價格等因素不再主導消費決策，物流、商品品質和個性生活方式…等上位，結果就是物流不給力，用戶體驗就大打折扣，這一點會越來越突出，這是自建物流的潛在價值，日後會逐級放大。

其次，管道下沉是市場競爭的未來趨勢，是兵家必爭之地。
僅拿“售後到家”服務來說，縱深到三到六線城市，更廣袤的縣、鄉鎮地區，如果沒有自主的物流配送網路，這是無法完成的任務。京東這幾年拼命地將管道往下延伸，因為除了自己做，協力廠商快遞物流考慮到訂單量和成本，根本沒動力幹。

最後，拼的就是這“最後一公里”延展的想像空間。
想像一下，當有了一張龐大的物流、配送和倉儲網路，這張網不僅對外部可以開放，能成一樁獨立的生意，上面也能延伸出多樣化的服務，特別是在三～六線城市，每一個深入到偏僻地區的快遞員，承擔的角色更多，品牌的宣傳、形象的樹立、傳遞相關的推廣資訊。在互聯網“人與服務”連接越來越重要的今後，這就相當於與用戶連接的一個“接觸點”，移動、O2O、社交…等模式都有延展的空間。

總之，“售後到家”拔高了物流的功用，而物流也會在電商下一輪的角逐中擔當起更關鍵的角色。