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物流寄情49：決策輔助工具

楊惟雯

在企業組織裡，經理人在做各種決策時，除了仰賴自己的專業知識和經驗外，如果能夠有適當的工具來協助分析、釐清問題的脈絡，就可以更精準、快速制訂決策。

一、常用的決策輔助工具

一般企業常用的決策輔助工具，可以大致分為「質化」和「量化」兩大取向。

（一）質化的決策工具，主要指的是魚骨圖、五力分析、SWOT分析、BCG矩陣…等思考分析方法。
（二）量化的決策工具，則主要是指資料探勘（Data Mining）、決策支援系統（DSS）…等IT軟體。

這兩類工具，在輔助經理人日常的管理決策制定上，都具有相當重要的輔助功能。

二、質化決策工具簡介

質化的決策工具，通常是一種系統性的分析方法或思考架構，主要用來協助決策者拆解問題、釐清想法、分析環境情勢或因果關係，以利決策者在進行問題的思考與分析時，能夠更有條理、更為周延的做出適當的判斷。

一般企業經理人常用到的質化決策工具，主要有下列7種：

1. PEST分析法

「PEST」分析通常是用來分析外在的環境，透過對政治（Political）、經濟（Economic）、社會（Sociological）與科技（Technological）這4大關鍵因素進行評估，可以了解外在環境的變數及其趨勢，進而做為制訂決策的參考。

2. 五力分析法

「五力分析」（Five Force Analysis）是由策略大師麥可．波特（Michael E. Porter）所提出的分析架構，他認為影響產業競爭態勢有5大因素：「現有對手的競爭力」、「購買者的議價能力」、「供應商的議價能力」、「潛在進入者的阻力」以及「替代品的威脅力」。
透過這5項因素的分析，可以發掘企業在競爭時的優劣勢，找出本身在市場中的戰略定位。

3.價值鏈分析法

價值鏈分析（Value Chain Analysis）也是由波特所提出，價值鏈分析是將企業的產品或服務視為一條由「價值活動」（Value Activities）和「利潤」（Margin）所構成的價值鏈，企業可以利用此種分析架構，在每一個價值活動上尋找降低成本、創造差異的策略。

4. SWOT分析法

「SWOT」分析法是十分簡單且好用的基本分析方法，其主要是針對分析對象內部的「優勢」（Strength）、「劣勢」（Weakness），以及外部的「機會」（Opportunities）、「威脅」（Threat）這4大要素，進行完整的考量。
透過SWOT分析，可以看出分析對象的優缺點，並判斷成功的機會。

5.成長／占有率矩陣

成長／占有率矩陣（Growth-Share Matrix）也就是俗稱的BCG矩陣。這個由波士頓顧問公司（Boston Consulting Group）所發展出來的分析方法，是將市場占有率（代表市場現況）做為橫軸、市場成長率（代表市場未來潛力）做為縱軸，依據這兩大因素將產品或事業單位分為老狗（Dog）、金牛（Cash Cows）、明星（Star）、問題（Question Mark）四大類，做為企業在行銷策略與資源分配的指導依據。

6.風險矩陣

風險矩陣（Risk Matrix）是用來分析某件事情的相對風險。
其方式是先將風險發生的「可能性」做為橫軸，將風險發生的「嚴重性」做為縱軸，將橫軸和縱軸由低到高分成10級，即可得到一個100個欄位的風險矩陣。決策者再依據個人的判斷，將分析對象依風險發生的可能性和嚴重性定位在矩陣中，其風險程度就是「風險發生可能性」乘以「風險發生嚴重性」的分數，分數越高就代表風險越大。

7.根本原因分析

根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA）是一種用來找尋疏失原因的分析工具。根本原因分析通常做為擬定改善措施時的決策依據，其流程大致可分成下列的階段；

（1）事前準備：包括組織RCA的團隊、定義問題及收集相關資訊。

（2）找出近端原因（Proximate cause）：先針對事件進行初步的分析，找出事件最直接相關的原因，也就是近端原因，以便在發現根本原因之前先做初步的調整。

（3）確認根本原因（Root cause）：依據找出的近端原因，透過不停的追問和探究，去發掘事件最根本的原因，進而擬出改善之道。

三、量化決策工具簡介

至於量化的決策工具，通常是指以計量方法來協助企業決策者進行判斷的工具。由於量化工具通常用在處理大量數據或資料的統計分析，或是利用數學運算的方法來找出最佳的決策模式，因此往往是透過IT（資訊科技）來進行。

而目前較成熟、常見的量化決策工具，包含下列7種：

1. Excel、SAS

對於許多規模不大的企業，如果想要進行一些基本的資料分析和調查統計，其實一般的商業統計軟體已經可以執行相關的功能。例如最常見的Microsoft Excel試算表，就可以完成95%以上的統計工作，並且能進行基本的What-if及Goal Seeking分析。
另一個常見的商業管理軟體則是SAS，全名是Strategic Applications System（策略應用系統），這套軟體有非常強大的統計功能，也具備資料倉儲能力和Web支援。

2. OLAP

OLAP是指「線上分析處理」（On Line Analytical Processing）。OLAP最大的特點，就是可以進行多維資料的分析，從資料的各種維度進行複雜的彙整和剖析，使主管、分析人員或執行人員能夠透過快速、一致和互動的界面，從各種角度去研究、了解現有的資料，進而獲得所需要的決策資訊。

3.資料倉儲、資料探勘

（1）資料倉儲（Data Warehouse）是企業資料管理最核心的部分，其主要目的是透過IT的強大功能，將企業中所有的資料加以儲存與整合，並藉由應用軟體來共享。
（2）資料探勘（Data Mining）則是指從資料中找出特徵、關係及知識的方法。其原理是透過統計、類神經網路等技術，從現有的資料中自動分析、辨認其相互關係，並化為有意義的數據，對於市埸行銷、顧客服務、信用評估等相關決策，可以發揮相當大的功用。

4.決策支援系統

決策支援系統（Decision Support Systems，DSS）主要是針對特定的決策制訂工作，運用資料、模式分析、專家知識…等資源，透過友善的對話系統，提供決策資訊、決策模式的分析工具。

DSS主要包含「資料系統」和「模式系統」兩個部分，資料系統的作用是透過不同來源的資料收集，萃取出有助於決策的資訊。模式系統則是利用數學模式將因果關係加以分析模擬，以找出最有利的方案。

DSS通常是以支援個人決策為主，至於群體決策則可以透過「群體決策支援系統」（Group Decision Support Systems，GDSS）的協助，利用資訊系統來改善會議的流程進行、交換情報資訊、協助腦力激盪、製作會議紀錄等等。

5.專家系統

專家系統（Expert System，ES）也是屬於電腦化的決策支援系統，其特色是將相關領域專家的知識、技術、經驗，彙集和儲存在知識庫之中，並運用經驗法則和邏輯推理的機制，以找出可能的解決方案。

6.主管資訊系統

主管資訊系統（Executive Information System，EIS）主要是指專門提供主管所需資訊的電腦系統。EIS可以讓管理者依照個人需求去選擇、擷取、編輯企業內的各種關鍵資訊，並且能以數位儀表版（digital dashboard）的方式，透過視覺化的圖表或多媒體的形式，讓主管可以簡易的方式來監控和取得資訊。

7.商業智慧

商業智慧（Business Intelligence）的目的，是利用資訊科技將企業所擁有的「資料」化為有價值的「智慧」。其方式是將企業中散落的各種資料，集結於資料倉儲或資料超市（Data Mart），並應用OLAP、資料探勘等工具，將其萃取、轉化成有用的資訊，以關鍵績效指標的形式，透過主管資訊系統呈現和傳遞，提供主管作動態的報表查詢。