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物流外傳11：統一超商爬上雲端超商

楊惟雯

統一超商公司成立於1978年4月，至今已有35年了。

當時，國內零售店還停留在店面雜亂昏暗、貨品不多的「柑仔店」。統一企業集團於是集資1億9千萬 元，成立了「統一超級商店股份有限公司」。

不久之後，在新店推出第一家實驗門市部，當時為了順應傳統消費者的習慣，連掃把、魚類、生鮮水果都賣呢!

在剛開始的幾年間，統一超商因為中美斷交、與南方公司合作一度陷入膠著，所以經營得不順利，1982年還一度併回母公司的「超商事業部」經過不斷努力，公司業務才逐漸起色。

剛開始的7-ELEVEn，還是以取代「柑仔店」為主要策略，把銷售對象放在家庭主婦，後來才發現13歲到35歲的青少年、上班族，才是主要消費群，於是，重新調整經營策略。

到目前為止，7-ELEVEn已經有4800家門市，其中加盟店占90%以上，是僅次於美國、日本的全球第三大7-ELEVEn連鎖體系。

一、讓我們看雲去

但由於門市展店已面臨天花板瓶頸，統一超商總經理徐重仁表示，若要讓獲利成長，未來業務須著重虛實整合，才能讓既有門店的品質及能量再升級，進而提高單店經營效益。

而營運焦點，就是開發「虛擬二樓」概念，包括預購、網購及ibon服務。

其實，統一超商跨足虛實整合的動作，早在十多年前就逐步展開。

以實體零售業起家的統一超商，十多年前投資入股博客來網路書店，後來又成立unimall統一購物便、又推出台灣樂天市場，再搭配到門市取貨的大智通物流、送貨到府的黑貓宅急便物流體系，以及icash與ibon穿插實體與虛擬的金流服務。網路趨勢觀察家詹宏志就評論說，統一超商的ibon，是實體店面打破面積坪效限制的聰明策略。

2010年，在集團策略下，7net正式轉型成電子商務網站，集團內品項互補、會員導流的效果逐漸浮現，7net這兩年網購業績成長非常快速，每年有二○%到三○%的成長。

而此網購成長的背後，其實是已經布局十多年所累積的爆發力。

回想當時，統一超商為了解決實體空間有限的問題，發展出型錄、預購等模式，卻低估了後台系統的重要性和複雜性，像2000年的情人節花束預購，那時還沒有控量系統，訂單到了情人節前一天進來，整個就爆掉了！

陸續像洲際盃棒球賽門票、節日商品預購等，都是慘痛的經驗，那是很大的練兵，也因為這個樣子，統一超商跌跌撞撞那麼多次，整個系統才慢慢架起來。

所以，那時候的型錄、預購，其實就是雲端的準備，也是電子商務的啟發。且統一超商在進軍雲端超商前，包括物流、金流、資訊流等系統建置，總共投入超過400億元。包括4800家店面、資訊系統、網路、全省二十幾個物流中心、如果加上黑貓宅急便，至少要三千台貨車、四千個司機……種種布局。

7net已走向『Net Store』型態，基本上它不是一個商店，而是具有虛實互補的整合平台（platform）。

而7net要爬上雲端，須架好以下三道雲梯：

二、商流之梯：7net的雲端消費概念

從連鎖店的本質來看，連鎖店通常以大量標準化商品壓低成本，創造營收，統一超商7-Eleven過去30多年來也是如此。

在過去，7-Eleven在貨架管理上的核心價值是限制品類，讓客戶容易選擇，那是一種服務；而現在，7net擴充品類，讓商品多樣化，讓客人可以去選擇，也是一種服務。

統一超商本來在實體店面每天就有八百多萬的來客數，但門市可以陳列的商品有限，而虛擬的世界卻是無限，假如能讓這些人潮從實體流向虛擬空間，這將會是一股巨大的力量。所以，善用4800家門市建起通向雲端的「雲梯」，將成為統一超在雲端大單中的獨門策略。

第一道雲梯，即2006年就建起的ibon，從4800家店內的小機器，連上新的虛擬商店7net二十萬種民生消費商品。

一台電腦螢幕大小的機器，原本背後串起的是上萬項的服務，以及龐雜的資訊流。包括電影票、棒球票、網路購物繳費，以及參加宜蘭童玩節活動預購票券，都在這台機器上可以搞定。

目前，在7net的線上購物中心上面，不論是民生用品、休閒零食、茶水飲料通通盡在7net購物網。由於網路陳列沒有貨架限制，所以雲端超商的商品結構，品項能無限延伸。想像一下，原來販賣3000種商品的統一超商，未來能買到30000000種商品……。

現在，7net已在雲端擺上與門市貨架互補的非規格化商品，如特色小店的手工、客製化商品，此將突破連鎖店一貫的商品策略。

同時，7net已使統一超商不再只是現代化的連鎖雜貨店，更是隨時隨地為您服務的雲端超商。

三、物流之梯：最後一哩路

7net輔以配送快速的兩套物流系統，也是7net滿足消費者「需要時很快就能拿到手」需求的秘密武器。

從大智通系統來看，九成訂單使用這套系統的博客來，已能承諾「二十四小時隔日取貨」；而黑貓宅急便與PChome Online合作的二十四小時到貨專區物流速度，業界更是難出其右。

如此，消費者可以不用在家囤積日用品，將居家空間虛擬化，體積大的日用品有缺的時候上網買就可以，二十四小時到貨的快速與品類齊全，就像將物品放在雲端一樣。

食衣住行育樂，從商流、資訊流、物流到金流管理，透過專業分工，統一超商把末端最後一哩做到最好，建構出最綿密的生活事業版圖。

四、金流之梯：行動支付大戰前夕

現代生活中，人們已習慣與各式各樣的「卡片」為伍。

2010年4月1日，這一天是消費者支付服務歷史上重要的一天。

因為這一天，台灣第一張可以跨行業使用的電子票證——悠遊卡，正式上路。

接著，統一超推出icash悠遊卡，不但打通自家商流的任督二脈，也讓有別於信用卡之外的未來支付工具競爭更加白熱化。

當消費者開始品嘗「一卡」通天下所帶來的便利性時，業者開始思考的是，如何透過科技的普及與跨業整合，將支付工具與手機結合，達到一機行遍天下的大趨勢。

雖然這樣的行動支付聽起來似乎很遙遠，但事實上，在日本已經存在十分接近業者想像「FeliCa電子錢包模式」的未來世界。這個已經與手機結合的電子錢包系統，可以通行大眾交通工具、進行小額支付，甚至還可以在販賣機使用，直接購買飲料。

而在日本的模式裡，可看到行動支付體系中重要的合作範圍及模式，包括將電信業者（指NTT DoCoMo）、金融業者（指Japan Net Bank）、公共交通系統及消費通路，甚至是手機製造商的跨業結合。

所以，行動商務是接下來的重點，我們叫它一指購物，在手機上購物，直接在門市付款，搭配門市的金流系統，提供消費者隨時隨地購物的可能。

當然，電信業者想的是如何藉由手機SIM卡，成為掌握行動支付最後一哩的關鍵角色；金融業者則是想從既有對消費者支付行為的信賴度及習慣性下手；而公共交通系統或是通路業者都是想從已發行的電子票證，及起步較早的小額支付系統出發；網路支付服務提供商更是急於把虛擬消費的掌握，延伸至實體。

要成就這「一機行遍天下」的行動支付大未來，不能只靠業者各自爬山，還必須靠著緊密的跨業結合。其實，目前在技術上，各方業者所持的科技，各自都已經完備，安全性也已經獲得掌握，但卻因「誰可握有最大主導權」的爭議點，使得行動支付的跨業合作裹足不前。

尤其，這主導權歸屬問題更涉及通路普及度問題。畢竟有了技術，還得要有通路，才能讓好的支付系統得到充分利用。目前悠遊卡與icash卡各自擁有大眾交通運輸及便利商店，在通路上具有優勢。

當然，除了商業模式及合作考驗著業者外，法規要如何跟上科技，也是左右未來行動支付的重要一步。從電信業者、金融業者到其他網路支付相關服務提供商，目前在法規上，都仍有不少挑戰待克服。

包括手機電子錢包、信用卡行動支付等部分，都仍須進一步的立法動作，才有機會擴大電子支付的實際應用。而在安全性與便利性的兩端，如何達到平衡，也考驗著科技與法規的互動。

此外，如何讓消費者端開始信任新的支付機制，也是技術之外，必須克服的考驗。要把錢包與手機結合，這不但需要培養新型態支付使用行為，必要時還得等待對新科技接受度較高的年輕族群，在金錢掌握度及社會影響力的成熟，而這些都是急不得的過程。

五、雲端商機是個美麗的遠景

雲端，不是只統一超商的新引擎，更是它未來的主戰場。

在統一超喊出「虛擬二樓」後，旗下包括7net、博客來、台灣樂天三大電子商務網站，同步展開整合，分別聚焦民生量販、長尾商品、開店平台。

以博客來與樂天的合作為例，擁有四百萬會員的博客來，在樂天網站內開設書店，一年多的時間和兩千萬的成本，建立了集團內整合的新模式，預將創造一億元營收成長。這也表示博客來未來可以去海外開店啊！透過資料的介接、樂天國際物流系統的運用，博客來走向世界，成為國際中文書批發、供應商，不無可能。

再以ibon裡的虛擬點數平台為例，它將以往統一超代賣的線上遊戲點數，全部放進ibon系統，玩家購買的由一張卡片，變成一組序號。系統上線一年，沒有了庫存管理問題，線上遊戲點數商品從三十餘種擴充到近四百種，業績成長了一倍。

如今，透過ibon這樣的現成的資訊流，任何到店的顧客都能連上7net，立即訂購。且通向雲端的ibon打破了門市空間、品項限制，光是可販售飲料種類就從幾百種飆升至六千種。

另外，有鑑於消費者對上網愈來愈依賴，中華電信搶進Wi-Fi熱點（Hotspot）無線上網服務，與全國最大通路7-ELEVEN合作，在全台4,800家7-ELEVEN佈建無線網路設備，提供快速、便利的Wi-Fi熱點無線上網服務。

近年來，7-11門市內更導入座位區和Wi-Fi系統，跨足行動廣告，把周邊一千公尺內的廣告商機，通通搜括進統一超商內。

目前統一超商八成以上的門市都已含有座位區，看似占去坪效的安排，其實通往的是雲端上更大的虛擬空間。

坐在那邊除了吃東西、看東西，也可以上網啊！此行動廣告商機即定位在位置五百公尺、一千公尺內的吃喝玩線都告訴你，好康的也給你，只要你進門市就（發送）給你這些（線上優惠訊息）！

在門市內上統一超集團網站都是免費，未來若門市附近其它商家要加盟也可以，雲端上新的加盟平台儼然成形；若要對消費者促銷，送coupon（優惠券）給消費者，去ibon就可以印了！

總之，統一超運用集團力量架起了雲梯，從虛擬和實體間，佈建消費者中不可或缺的生活平台，如能順利發揮，大象終將跳上雲端，續坐國內通路霸主王座。