台灣逍遙遊11：台灣導遊
楊惟雯
書名：《台灣有嘛─七天內，帶大陸客人愛上臺灣》
作者：朱偉屏
出版社：木馬文化
《內容簡介》
你對大陸觀光客感到好奇嗎？帶團時，導遊都在說些什麼呢？
我適合當導遊嗎？客人真的很難應付嗎？
為什麼一面對客人就緊張？別人都是怎麼做的？
看看專業導遊如何介紹臺灣之美，讓觀光客留戀感動？
這是一本公開導遊帶大陸團的寫真實錄，也是服務業精進溝通功力的指導書！
本書作者從資深導遊角度，以輕鬆活潑的筆觸，娓娓道來與大陸客人間的互動，記錄下團員一路所見所聞。
在書中，你會發現大陸客人嘖嘖稱奇的「正港臺灣特色」是什麼？
作者也分享了優雅而柔軟的溝通技巧，以實例教會你如何擁有「瞬間親和力」，在與客人接觸的一分鐘內令對方卸下心防，輕鬆化解客人抱怨，讓對方聆聽你的建議……。
而這樣的溝通服務法，除了適用在專業的導遊帶團，也非常適合大家運用在職場上。是觀念，更是關鍵。值得一看再看！
《內容摘錄》
1、跟客人聊啥好？
大陸有句順口溜：「江山（大陸）有多美，全靠客人一雙腿。臺灣有多美，全靠導遊一張嘴。」
剛開始帶大陸團時，因為搞不清楚狀況，沿途會開心地介紹臺灣各項重大建設（宣揚國威嘛！），結果客人很客氣地問我：「朱導，去過上海沒？」
往日月潭途中，除了聊聊臺灣特有的檳榔西施文化外，少不了要吹捧一下這個來臺必遊景點。等下了車，大夥上船繞過一圈，客人下船時不忘熱心建議我：「朱導，有機會真該來咱們西湖、九寨溝看看。」
再往南，到了佛光山。站在雄偉的金身立佛前拍照留念，山西來的客人忍不住開口說話了：「朱導，有空還是來咱們五台山走走吧。」說完還順手送了個亮閃閃的五台山護身金卡給我。
那更不用提說，走在阿里山神木區一路聊去黃山登頂的事了……。
去墾丁看看海吧──墾丁風大不冷，這點對大陸客人來說還算稀奇。少見的珊瑚礁岸和碧藍海水的確也能讓客人眼睛為之一亮。只不過上回遇到一團來自內蒙鄂爾多斯的貴賓，大夥站在龍磐公園的斷崖邊上遠眺太平洋，客人略帶婉惜地看著我說：「朱導，這海水漂亮，不過『草原』小了點。」，「有空來咱們蒙古草原那走走，騎馬喝酒吃全羊，咱們全程接待！」客人拍完照，豪邁地拍拍我的肩膀，轉身上了遊覽車。
說真格的，到目前為止，少數還沒被客人拿斤論兩的風景區，大概就只剩下咱們國小畢業旅行去過之後，就再也沒興趣造訪的野柳了，哈哈！沒想到吧。
「臺灣的美，就真只能靠導遊一張嘴嗎？」我有點不服氣。也許我應該為臺灣找出一些自己也感到驕傲的事，來跟客人分享。
2、臺灣到底有多好？
出國的人，難免會把看到、聽到、吃到的東西跟自己過去的經驗比，大陸人如此，臺灣人不也如此？可是我們也知道這樣比並不公平，也不需要。
到任何一個地方旅行，就是要體驗當地特色，如果食物全是家鄉口味，風景人文在家附近就看得到，那幹嘛要舟車勞頓花大筆銀子跑到世界各地，待在家裡不就好了？
當然，跟客人講這番大道理沒什麼意義。人家花錢出來玩是來體驗，不是來聽你說教的。那該怎麼辦呢？「我一定要找出些特別的東西來，讓你們發現臺灣的美！」我心裡這麼嘀咕著。
於是，我試著反問客人：「你們覺得臺灣哪裡好啊？」
得到的答案有點令人跌破眼鏡……。
臺灣水好，洗完臉滑滑的，不繃──這是北京一位大姐（這時可就別太過禮貌，稱人家阿姨喔！）說的。我想冬天去過北京的人就鐵定能夠體會。
臺灣空氣好，就算臺北市區都挺好的──這讓住在臺北的我，覺得自己有點身在福中不知福。
臺灣植被（植物）長得好，到處綠油油的，連冬天也不例外──有人曾在花蓮太魯閣國家公園問我：「朱導，山上那些樹是日本人種的？還是國民政府種的？」我說：「那是老天爺種的。」
臺灣到處都很乾淨──有一回，我帶到一團由書記帶領的都市規畫參訪團，當時安排去鄉村社區參觀。結果車子到了目的地，他們還不相信已經到了，因為環境太整潔，不太像鄉下。這時，垃圾不落地和臺灣人民均富的成果，就成了不錯的閒聊話題。
臺灣公廁具有超乎想像的水準──我發現，大陸男士上廁所時都離尿斗比較遠，後來自己亂猜，想說不是他們身體比我們好，就是過去上公廁養成的習慣。臺灣目前大部分餐廳、觀光景點和加油站廁所都還算乾淨，根據客人反應，最神奇的是，居然還「免費」提供衛生紙呢！
臺灣氣候好──冬天不乾不冷，夏天雖然被太陽曬到會有點受不了，但整體來講還算舒服。
颱風吹得好，因為一輩子也沒見過──我有回帶團遇到颱風，好些景點沒法走，還一路狼狽趕路。我跟客人說：「這景緻是你花錢都買不到的行程，很多人來臺灣想見還不一定見得著呢，各位就好好體驗吧！」那團客人一路上興奮得不得了，後來被迫吃了一餐臺灣正宗雞腿便當，不過沒人埋怨，還直呼雞腿大得過癮，忙著拍照留念呢！
臺灣人素質好──熱情、友善、誠實、熱心公益。
有關臺灣人熱心公益這件事，可能跟我時常參與公益團體的活動有關。 我跟客人說：「我捐血五十幾次在臺灣算排名在後面的了，在臺灣捐血超過一百次以上的人多得是，單單咱們馬總統就捐超過一百七十幾次了。」接著，我還會拿出器官捐贈卡給他們看，再順便介紹一下骨髓捐贈和大體捐贈對社會的貢獻。
我也跟客人說，在臺灣，很多人都當過義工，大家也很習慣做善事（像捐款、讓座、牽盲人過馬路、為陌生人帶路……）－－單提這一點，就可以讓客人對臺灣刮目相看了。
沿途，我就介紹義交、愛心導護讓他們知道，也告訴他們故宮、圖書館、法院、政府機關、醫院裡，每天都有一群志工在義務助人。
到了日月潭，我就聊九二一地震時，志工和捐款人如何協助震災重建。提醒他們，很多人就算收入不豐，遇到災難時也會慷慨解囊，去幫助其他更需要幫助的人。有好幾次，我跟客人聊完後走下駕駛座旁休息，司機會小小聲跟我說：「其實我也在某某地方做志工吔！」
至於大陸客人會覺得臺灣人「誠實」，是因為我常常幫客人找回遺忘在飯店的東西──錢包掉了還能找回來，而且一毛不少，對很多人來說是非常不可思議的經驗。至於飯店服務人員會主動告知撿到客人遺留物品、購物商品貨真價實、店員不欺暪客人，甚至自動退回多收的款項，聽來就更令人感動了。
我鼓勵客人多去找路人聊天，因為那樣他們才會認識真正的臺灣。
我也常提醒客人：「在臺灣，只要你用『友善的態度』與對方溝通或提出請求，一定都能得到善意的回應，這也是為什麼很多外國人喜歡來臺灣的原因。」團員們照著做，結果也真發現我們這裡的人，無論是餐廳、飯店、商店的服務人員，包括導遊、司機，甚至於路人，每個人都很客氣，態度也都好到不行──我相信導遊如此提醒，的確可以讓客人更加體驗到「入境隨俗」的重要。
還有，我會特別請他們注意臺灣人開車不太按喇叭，過路口會禮讓行人先行這些事。
好多故事，後來都成了我在車上跟客人閒聊時的有趣話題。而我也發現，原來那些我極力想找出「臺灣人值得驕傲」的事，不就是我們過去不以為意，別人卻羨慕得要死的生活環境，和自小學習到的傳統文化和生活禮儀嗎？
3、行程中處處是話題
旅行嘛，就是儘可能找出看似平凡，但卻帶有特殊含意的事物，然後好好去體驗和享受那個過程。
在車上看到路旁公墓，便隨口聊聊先民來臺歷史，像是為什麼臺灣人會稱孤魂野鬼為「好兄弟」？為什麼有些墳墓看起來像座小屋？撿骨是什麼？這一聊，就可以扯到臺灣人對火葬、靈骨塔、樹葬等處理身後事的現況，還可以轉個彎談到器官或大體捐贈的風氣（大陸客人對於我們能認同這種觀念，都深表佩服。）加上我對中國文字的演變和生活習俗有些瞭解，就再找幾個相關故事來串場，說說古人是怎麼看待死亡和喪禮儀式……。
懂得些甲骨文也還真不錯，可以隨意挑出客人姓名中的字來說故事、講典故。像是為什麼「婚」這個字跟搶婚習俗有關？而「娶」為什麼根本就是掠奪行為？這些話題，大家也都聽得津津有味。
有人說，導遊倘若要做事方便，最好跟司機、餐廳、購物站人員用台語交談。可我為了避免客人無謂的聯想誤會，加上我台語不太「輪轉」，所以我都直接用普通話跟所有人溝通，甚至當對方習慣性用台語跟我交談時，我也會特意將對話內容翻譯給在一旁的領隊或客人聽，好讓他有跟我們一起談話的參與感，而不會猜疑我們到底在說什麼不想讓他們知道的悄悄話。
當然，我也會不吝分享我和我家人的生活故事，讓他們認識我這個他們眼中的「臺灣人」，臺灣人眼中的「外省人」，是如何在這片土地上生活著。
我發現，他們會很專注聽我講述祖母當年如何在父親棉襖裡縫上一塊大洋，想著家中長子只不過離家三個月，而同意他隨國民政府來臺灣受訓，卻從此天人永隔的故事。有些年紀稍大的長輩們，聽完後會紅了眼眶，我相信那段記憶也是他們經歷過的苦難。
更有些跟我差不多年紀的人，會開始跟我聊起他們年輕時的那個年代，當紅衛兵、去北大荒時的親身經歷……。
而我也會講講童年眷村生活，和當兵時的趣事。
4、信手拈來事事可聊
其實旅客來到任何一個新環境，對很多事都會感到好奇。
把許多我們習以為常的現象拿出來跟客人閒聊，往往就會有意想不到的趣味。我曾經跟客人開玩笑說：「臺灣的流浪狗，跟臺灣人一樣友善。」（客人都很怕野狗）結果他們自己也驗證了我的觀察。
我也常舉很多有趣的例子，半開玩笑的說服他們相信閩南語比普通話還更有中國味，講閩南語可是為了努力維護中華文化呢！──講到這裡，就讓我想起好些政治人物把說「母語」（閩南語）跟「去中國化」當成同一件事來推動的荒謬。有點歷史常識的人都應該知道，河洛話的發源地和年代，跟中國古文明有著極大關聯。好啦， 這事就不用著墨太多，還是來聊些其他好玩的事吧！
因為我不擅長背地理數字，也覺得講平方公里、人口數沒有什麼感情。所以我習慣用對方熟悉的概念來做比較，讓客人很快就能對臺灣有所瞭解。比方說，我會跟四川來的客人說：「臺灣太小，就不要跟四川比了，單單重慶市就是臺灣的兩倍大，臺灣人口也比重慶市少了近三分之一，才二千三百多萬人。」客人聽完清楚了，也以身為大國人民而感到開心。但我通常會再補上一句：「但是，千萬別小看臺灣喔，臺灣生態的多樣性，在世界上可是有名的呢！」
接下來，我就挑些生活中看似不起眼的例子，甚至於他們馬上觀察得到的現象，自豪的說明，為什麼大家都說臺灣是個「寶島」？
「平方米」和「坪」的換算，「半斤」等不等於「八兩」也都能聊。客人除了很想知道臺灣房地產的行情外，更想聽聽臺灣人是怎麼過日子的。因為怕客人老是問我縣市佔地多大？有多少人口（他們還蠻喜歡問這類問題的）我會先跟客人聲明：「你們來到臺灣，有兩件事千萬不要問臺灣人，一是方向，二是重量。」
臺灣人不擅長分辨東南西北，只知道左邊和右邊。臺灣人也沒有重量概念，在大陸買水餃、論酒量都是算「斤」稱「兩」的，咱們不是算「粒」算「個」，就是算 「瓶」算「杯」。到市場買菜就算稱重，老闆也直接跟你說多少錢，沒人會去注意東西到底多重？買完菜，店家可以提供免費寄放服務，不擔心掉包，也不怕老闆不認帳──客人聽完除了驚訝於臺灣人相互間的高度信任外，也知道我對「數字」相關問題沒興趣，也沒記性，以後就自然少問與數字有關的問題了。
不過，基於專業考量，我還是會準備一張全台各地重要數據表，真有人想瞭解，我就大剌剌的拿出來唸給他聽，還問他需不需要我直接影印一份給他？
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