行銷外一章8：王牌業務員的五堂課
楊惟雯整理
業務員是挑戰性最高的工作；但為什麼不景氣中，還是有人業績長紅？他們是怎麼打敗不景氣？
想要成為超級業務員的成功關鍵，勤練下列五堂課 :
課程１：勤練基本功
油價、物價狂漲，台灣汽車市場面臨二十年來最寒冷的冬天；許多汽車經銷商已開始裁員，「一個課裁二人，名額直接用分配的！」。
在如此低迷市況下，還是有人逆勢大好。
「昨天交車交到晚上十一點，今年競賽我又是全台第一名！」北都汽車課長吳翔霖高興地說，三個月的競賽期中，他賣出四十輛凌志（Lexus）汽車，預計今年他可以賣出一二○輛車。
這不是吳翔霖第一個第一名，二十年來他手中賣出超過三千輛汽車。
「這是我每年印刷一次的客戶資料簿，如果失去它，我的業績就完了！」他微笑著說，他手中拿著厚厚一本印刷精美的書本，裡面有每一位客戶的資訊，從家庭成員、老婆嗜好到車庫大小都詳細記載。
最重要的是，這二千多筆資料固定每個月都更新一次，「我與二位助理再忙，每個月都要與每位客戶通上一次電話，重要的客戶還要親自登門拜訪！」每月二千通電話，每年至少二萬四千通電話，這就是超級業務員的基本功。
「基本功就像織魚網，網織得越大、越密，機會就越多！」吳翔霖說，業務做得好，其實沒有祕訣。有人打電話給客戶只是哈啦，有人只對成交有興趣，但是他卻對蒐集情報不遺餘力。
有一位客戶想要買凌志，但是家裡沒有車庫而打住，這一遲疑就是四年。上個月更新客戶情報時，他發現這位客戶已換了有車庫的房子，他馬上舊事重提，立即就成交一輛凌志豪華房車。
基本功一天做好很容易，一個月做好也不難，但持續做好二十年就比登天還難。
祝賀客戶生日是每位業務員最基本的經營客戶方法。很多人只收到業務員一次的生日卡，第二年就沒有了，但吳翔霖的客戶十幾年來每年收到生日蛋糕的有數百位。「客戶生日當天早上就收到我的簡訊、進公司就收到我的祝賀e-mail，中午就收到蛋糕，下午我一定親自送上禮物。」這已是他持續二十年的ＳＯＰ（標準作業程序），「如果你持續十年收到業務員的生日禮物，當你有買車需求時，你會忘了他嗎？」
這位不打高爾夫球、不喝紅酒，沒有時間與有錢老闆一起附庸風雅的業務員，外表裝扮一點都不像超級業務員，但數十位上市公司董事長都是他的客戶。他靠的不是華麗的花招，而是二十年持續不變的基本功。
不只賣汽車要靠基本功，賣辦公室設備也是靠基本功決勝負。鍾雨芹是震旦行苗栗竹南分公司副理，這一位一九七八年生的女孩，現在負責一家分公司的成敗責任。
能夠坐上這個位置，必須是震旦行的頂尖業務員。為了業績，鍾雨芹一個月跑上四十家客戶，整天都在公家機關出沒，辛勤拜訪客戶是她的基本功，「有一位公司採購員最多拿過我二十幾張名片，前面幾張都進了垃圾桶，但我就是要他記住我！」
靠著綿密的拜訪，鍾雨芹三年前成為震旦行全國七十二家分公司中惟一的女性副理，是名副其實的事務機女王。
每當遇到業績受挫、心情不好時，別人是關起門來療傷，她卻是拿著名片往外衝，「我逼自己一定要發完二十張名片，名片發完業績往往就進來了！」她樂觀的說。
服務客戶是業務員最基本的功夫，但是能替客戶解決問題就是業務員能否出類拔萃的關鍵，做好基本功不僅能對抗不景氣，還可以幫助一家企業脫離困境！
電腦界的超級業務員一年要賣多少部電腦？數百部或數千部？答案是一萬五千部！ＩＢＭ個人電腦部門被聯想購併後，聯想業務專業經理戚繼新已賣出超過五萬部個人電腦。
但是在三年前被購併時，人員精簡、品牌換新，聯想接手ＩＢＭ後台灣市占率從第三名一路跌出前五名，幾乎變成二軍。當時戚繼新到處忙著滅火，前途茫茫根本沒有想到會有今天的成果。
「當時每天手裡拿著蓋著公司大小章的書面保證函，面對各大公司高層不信任的眼神。」他無耐的說，聯想雖然是中國最大的電腦公司，但是在兩岸長期對立的氣氛下，扛著這面招牌，不要說是賣電腦，連延續以前的關係都是挑戰。
以前ＩＢＭ時期，戚繼新背後有一千五百人的團隊支援；現在，聯想只有四十人的銷售隊伍，而且每人負責一個產業。
為了穩下陣腳，他從最基本的服務做起。只要拿下標案，他一定親自到現場看裝機過程，有問題隨時解決。
有一次一家知名券商買了三千部新電腦，裝到第二千部時，發現電腦執行一半就卡住了，券商即將更換系統不能有任何耽誤。
戚繼新接到消息，立即帶著工程師趕到券商處解決問題，這一去就是整整一周沒有離開過，甚至聯想全世界的資源都動了起來；北京總部幫忙調動資源、日本的大和實驗室模擬整個操作環境，連最上游的晶片設計、主機板廠商的工程師都被他快速聚集起來解決問題，一周後終於發現是硬體衝突的問題。
靠著一個一個問題的解決，一九七三年生的戚繼新成為超級業務員，同時也讓一度跌落谷底的聯想市占率反彈，重回一軍的行列。目前台灣前十大銀行、證券公司，有七家以上都是採用聯想的產品，今年六月，他得到聯想「總裁特別獎」，為這一次戰役留下美好的里程碑。
課程２：團隊作戰
二十七歲的國泰人壽超級業務員彭瑾瑜，不僅自己的業績突出，得以赴北京參加高峰會，與她同行的還有她團隊中另外五位成員。
這位國泰人壽最年輕的區主任，手下帶著十位業務員，五位成為高峰會員，機率高達五成。而且，她的團隊還是今年國泰人壽全台四二○個團隊中的業績冠軍。
「快速應變、全體動員」是她的團隊可以在不景氣中勝出的主因。
「我們就由新人往前衝、老鳥穩住陣腳快速轉型！」她堅定的說，讓不同年齡的成員扮演不同的角色，新人充滿精力，讓他們去第一線探測水溫、蒐集情報；老鳥則在後方擔任軍師及心理治療師的角色。
課程３：善用新工具、新產品、新方法
台灣有453萬人從事直銷，但是在不景氣時做好直銷並不簡單。
過去的直銷都是靠複製上線，個人的領導魅力、組織力勝過一切，「有些團隊一出來，不僅領帶的顏色一樣，連講話時手勢都相同，簡直是軍事化的管理。」如新寰宇領袖總監李孝文微笑的說。
李孝文是如新新一代直銷商的代表，一九九五年加入直銷。等到自己足夠成熟能發展下線時，決定脫離石器時代的個人複製法，採用專業創新複製法；他不辦激勵大會，改辦專業說明會，還拓展建築師、醫師成為下線，成為如新團隊中最專業的團隊。
二年前為了打敗不景氣，他決定採用如新最新發明的「生物光子掃描儀」當作拓展事業的利器。這部儀器在數分鐘內即可測知人體的健康狀態，而讓直銷也可以很專業。他用這項武器進一步打開醫師人脈，甚至是醫院的通路，「二年來我的醫師會員成長四倍、收入成長一倍！」
他能夠快速累積財富，靠的就是快速創新、採用新工具。
賣房子是一門舊行業，豪宅銷售得靠關係、人脈。
信義房屋豪宅超級業務員張華雄，為了對抗不景氣，張華雄開始用新工具——部落格（Blog）賣豪宅，「我的部落格中有我所有的資料，甚至包括我的身分證字號、女兒的照片。」他說，豪宅買家都是重視隱私的族群，不喜歡別人了解自己，但是想要盡可能了解仲介人員；他的策略就是完全開放自己，讓潛在的豪宅客戶可在最短的時間了解他、信任他。
最近就有一位金控集團的財務長家住香港，在上海有房子，想在台灣買一棟豪宅，因為沒有人脈，就在網上意外登入張華雄的部落格，讓他因此成交了一棟台北市信義區的豪宅。部落格成為這位四十四歲豪宅業務員的新武器。
課程４：向良師學習
ＩＮＧ安泰人壽業務員楊麗加激動的說一段刻骨銘心的成長體驗。
○二年時楊麗加住在台中，還只是一位家庭主婦，楊美娟是她的保險業務員。為了改變生活形態，楊麗加決定做保險，為了跟她心目中最好的良師學習，她每周至少三次從台中北上接受楊美娟的指導。
「師父對我成長最大的幫助就是，她為我規畫了成長的階段，並帶著我一步步實現它。」楊麗加說，在新人時期，她不知道自己要什麼，師父交代任何功課，她都聽話照做，開始累積做保險的基礎。
第二階段，為了拓展她的視野，身為ＭＤＲＴ（百萬圓桌會員）的楊美娟第一年就帶她到美國參加世界ＭＤＲＴ大會，親自體驗保險業務員的最高境界。
「我第一次發現原來保險能做得如此不同，全球有這麼多的人熱情投入。」楊麗加的眼界因此大開，受到師父的激勵，她從○三年起一直到去年，都達成ＭＤＲＴ會員資格。
雖然已是ＭＤＲＴ等級的Top Sales，楊麗加面臨低潮時還是會找楊美娟求助；楊美娟總會帶著楊麗加拜訪客戶，教導她如何與客戶交涉，藉著談判達成交易。
「找到良師，就要完全信任他，跟著他的步調成長。」楊麗加說，信任是她與師父最堅實的基礎，只要有任何問題，她一定讓師父了解，為的是讓師父完全掌握她的狀況。靠著良師的導航，楊麗加在不景氣年代拿下冠軍，成為超級業務員中的超級業務員。
課程5：拜訪客戶的堅持
全世界的保險業務員，只有6％能夠成為百萬圓桌會員（MDRT）。百萬圓桌會員之中，又只有3％能夠登上頂尖百萬圓桌會員（TOT），這代表能夠登上保險界聖母峰的機率只有0‧18％。也就是每一千個保險業務員，只有不到2個人有機會攀上世界第一高峰。
而傳奇人物羅傑斯（Jim Rogers），過去25年，年年登上全球保險界的聖母峰「頂尖百萬圓桌會員」（Top of Table），佣金年收入少則一百萬美元（約合新台幣三千萬元），最多達兩千萬美元（約合新台幣六億元）。究竟這位傳奇人物有何能耐， 能讓人如此讚嘆？
羅傑斯分享他成功的秘訣。他說，他能有今日的成就，早在34年前就埋下成功的種子。
當時，他入行不過四年，卻相信自己看到的機會，毅然脫離保險公司的大傘保護，一個人逆勢出來創業，投入保險經紀人行業。
羅傑斯有十三個弟妹，父親是中學教師，身為家中長子的他，從未坐過名車、住過華樓，還要賺錢貼補家用。從八歲開始，他就要工作、送報、送牛奶。因此從小，他對賺錢就有強烈的渴望與驅動力。
進入保險界：學習了解客戶需求
大學畢業後，羅傑斯原本在一家鋼鐵公司工作，但羅傑斯覺得這項工作沒有發展前景。
因此，他決定改當業務員，在朋友的介紹下，他一腳踏進保險領域，成為帝國壽險（Imperial Insurance）公司的業務員。
第一年，他在多倫多擔任業務員，後三年則調回溫哥華總部，負責壽險保單的行銷企畫。當時，他到加拿大各地出差，負責對保險業務員解說各項新產品的優、缺點與銷售技巧，以及編寫銷售手冊。
然而過程中，羅傑斯卻發現：幾乎所有的保險業務員都是「假設」客戶有什麼需求？從不「試圖了解」客戶有什麼需求。「當時加拿大的保險業務員賣保險幾乎都是『黑箱銷售（Black Box selling）』，滿腦子只想把一張保單賣給所有人。」
當時與他共同負責保單銷售訓練的同事共有五個人，他們都發現了保險業務員黑箱銷售的問題。但是，只有羅傑斯一人腦中想要改變現狀。關鍵轉折，就發生在此刻。
「待在一家保險公司，永遠只能銷售這家公司的產品，永遠無法真正滿足客戶的保險需求。」羅傑斯說，為找出符合客戶需要的產品組合，他決定離開大公司的羽翼，自行創業。
羅傑斯把自己當成「財務醫生」，把每一位客戶當成病人般的貼心服務，「我總是在聆聽，客戶最愛的人是誰？從他的角度與言辭中找出最需要服務的人，再找出最好的藥方，也就是最好的產品。」
深耕客戶：重質不重量 靠千名顧客締造六億業績
羅傑斯能夠連續25次登上頂尖百萬圓桌會員（TOT）這項榮耀，證明他耕耘客戶的方式，讓他獲得客戶的高度信任。
獲得客戶信任，是羅傑斯最重視的一件事，也是他成功的最大關鍵。
羅傑斯說，很多人問我要如何成為一位頂尖保險業務員，其實我成功的秘訣，最難的就是我持續進行每日例行性的工作的堅持。羅傑斯說，他的保險生涯的客戶拜訪次數超過二萬五千次，他堅持每天拜訪四位客戶，一週二十人，從不間斷。
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