物流外傳23：零售業本質是什麼？
楊惟雯
零售業是指以向最終消費者提供所需商品及其附帶服務為主的行業。零售（英語：Retail）來自古法文retaillier（現代法文retailler），在1935年為割、剪、削、分裂等剪裁的方式之一。
一、零售業的本質
零售業是每一個國家最古老的行業之一，也是每一個國家最重要的行業之一。零售業的每一次變革和進步，都帶來了人們生活質量的提高，甚至引發了一種新的生活方式。
零售業也是反映一個國家和地區經濟運行狀況的晴雨表。國民經濟是否協調發展、社會與經濟結構是否合理，首先在流通領域，特別是在消費品市場上表現出來。
零售業也是一個國家和地區的主要就業渠道。由於零售業對勞動就業的突出貢獻，很多國家甚至把扶持、發展零售業作為解決就業問題的一項經濟政策。
現代零售業是高投資與高科技相結合的產業。現在，零售商們運用著最先進的電腦和各種通信技術，對變化中的消費需求迅速做出反應。
零售業業態是一直在變化，但萬變不離其宗，發現和引導顧客需求的本質是唯一的不變。
二、由超市經營來看零售業的本質
以下摘錄一位在超市打拼了20多年的老總，對零售業的感悟和解讀！
1、零售是變化
零售業無時無刻不在變化。零售業隨著經濟發展也要“與時俱進”。
2、零售是方便
零售業是最大限度地為消費者提供方便。這種方便要體現在商場的各個角落、各個細節之中，從代客禮品包裝、免費寄存，到提供嬰兒手推車，商家在悄然間隨著時代進步。現在您逛商場，可體會到這種無處不在的服務專案，小到自動擦鞋機、手機充電站、吸煙室，大到會員俱樂部、顧客服務中心，可以說消費者越來越能在商場中找到上帝的感覺。
3、零售是服務
零售業是為消費者提供全方位的服務。從某種意義上講，零售就是服務，“顧客是我們的衣食父母”、“顧客滿意是我們永久的追求”、“顧客永遠是對的”。只有視顧客為上帝，顧客才會反過來將商場視為自己的家，有了家的感覺，雙方才會在“雙贏”中各自獲益。
4、零售是管理
管理是企業永恆不變的主題，想把企業做得好，就得千方百計地提高經營效率。
5、零售是活動
活動就是競爭的載體，零售業的活動是企業不斷保持活力的源泉。
無論是文化公關、還是業務促銷活動，都是企業對外展示自身形象，促進企業效益提升的不二法寶。“不搞活動是等死，搞活動是早死”這是一家商場老總的肺腑之言。
6、零售是紀律
強大的紀律保證了一支零售隊伍戰無不勝。從某種意義上說，紀律即規章、制度、法制，“無規矩不成方圓”。零售團隊好比作戰隊伍，市場亦即戰場，只有紀律嚴明，才能打勝仗。這裡涉及到團隊建設、制度執行等諸多方面。
7、零售是激勵
只有不斷的激勵，團隊才能保持旺盛的取勝欲望。激勵包括指標的激勵、個人價值實現的激勵，有激勵，才有激情，企業才會保持永續向前的不竭動力。
8、零售是體現
零售業就是體現業態，體現科技能力。零售的體現是全方位的，一個地區經濟的發達程度在零售上體現得最為明顯，真正的SHOPPING MALL還是集中在北京、上海這些特大城市中，業態的豐富、商品的繁榮反映了地區在經濟多層次、物流運輸等諸多方面的實力。
9、零售是效率
零售業就是保持高效率，高流轉。商品的周轉次數，是零售業重要的指標體系之一，它體現了零售業的效率，如果不能很好的解決這個問題，企業將陷於庫存積壓，資金流不暢等諸多問題。
市場在淘汰低效率的零售企業，零售企業也在選擇中，淘汰低效率的供應商。“末位淘汰”不僅應用于人力資源管理上，而且日益被商家所重視，從而應用在對於品牌和經銷商的管理上。在效率問題上，不能單純地追求速度和數量，更要注重品質。
10、零售是顧客滿意
零售業就是靠顧客滿意來贏取商譽。顧客的滿意度如何會影響到企業的無形資產和商譽度，所以對商品和服務品質的管理應提到重要議事日程中來，而且要將顧客滿意率控制到99%以上。因顧客的口碑行銷效應是巨大的。
11、零售是細節
零售就是細微之處見真章。細節決定成敗，這點對於零售業尤為重要。國內零售業與世界零售巨頭的差距在此體現得更加明顯，從收貨到客服、營運、採購，每一個環節節節相扣，處處用數字說話。
12、零售是誘惑
零售就是誘惑消費者來賺取利潤，同時又不斷地抗拒誘惑。零售業的誘惑體現在兩方面，一方面是通過店堂陳列、整體佈局、商品品質來吸引顧客產生購買欲望，進而產生購買行為;另一方面是零售從業人員如何抗拒外來的利益驅使，從而不使企業自身肌體得以腐蝕。
13、零售是單品驅動
零售業就是靠單品來贏取利潤。隨著市場競爭的加劇、商品的品類更加繁多，單品管理已成為企業在日常管理中最為重要的手段之一。
14、零售是豐滿陳列
零售業就是靠豐滿的陳列贏取顧客“眼球”。終端促銷在現代行銷中顯得越來越重要，除了現場促銷活動，如折扣、減價、贈送、現場示範等，商品展示與陳列及POP廣告等也愈發顯得重要。強化品牌在終端的展露度，以增加銷售。
15、零售是人旺貨暢
零售業就是靠人氣和貨品的興旺和暢通來凝聚財源。只有人氣興旺、貨品暢通才能廣聚財源，沒有人氣的商場離關門也不遠了，而要做到這兩點並非易事。人氣的提升除了商場自身具有積聚人氣的魅力外，其行銷手段的運用會讓商場常處於社會的焦點之中，其人氣自然而來;貨品暢通則需要有頗具實力的供應商和廉潔、高效的營採隊伍來通力作戰，貨品豐富、品類繁多，自然會吸引更多的受眾群體光顧，商場才會人旺貨暢。
16、零售是解決問題
零售業就是靠不斷的解決問題來化繁為簡。問題不怕有，怕的是發現問題不解決，那樣只會將問題更加複雜化。零售業的問題更多地體現在商品、服務、價位和管道四方面，而要使問題順利解決，不僅要配備專業、職業素養高的管理人員，還要使解決問題的管道暢通。
17、零售是降低成本
零售業就是靠不斷降低成本來賺取更大的毛利。在零售業的利潤越來越低的情況下，不但要提高銷量，而且更要降低成本。
18、零售是控制損耗
零售業就是靠控制損耗來賺取更大的利潤。損耗是零售業不可避免的一個問題，損耗一般根據企業的不同情況都有一個底線，如果超越了這個底線，就要從自身查找問題，及時解決。
19、零售是品種豐富
售業就是靠豐富的品種來吸引消費者，達到贏利的目的。現代消費的需求越來越多樣化、個性化，只有品種豐富才能吸引更多的消費群體光顧，才能滿足顧客一站式購物的需要。但品種豐富不代表“大而全”，而要在品類的寬度和深度上下氣力，在“精”的基礎上做“全”、做“大”。
20、零售是市場導向
零售就是由市場來導向經營方針和策略。一切圍著市場轉，以市場為導向，才不會迷失方向，清醒地認識自我。不要輕視任何對手，也不要將對手想像得過於強大。現代行銷越來越重視數位和表格的作用，將市場的聲音快捷、科學地反映到行銷執行者耳中，從而使行銷的效應力達到最大。
21、零售是銷售商品
零售就是銷售商品。就字面上理解，零售就是銷售商品，而零售業就是研究如何將生產廠商生產的商品通過各種手段予以銷售，從而產生經濟和社會效益。
22、零售是銷售金額
零售就是銷售金額。銷售金額是衡量零售成功的重要指標，只有銷售額上去了，才會贏得更多供應商的信賴，才會為企業賺取更多的利潤，才會談發展，但指標的壓力也使諸多零售人不堪重負，所以零售業也是經營人才更換最頻繁的行業之一。
23、零售是與眾不同
零售就是與眾不同，獨具特色。有個性才有生命力，才能在競爭中長盛不衰。在千店一面中，如何彰顯其獨特的魅力，是零售業必做的功課之一。零售的與眾不同體現在店面風格令人耳目一新，商品定位準確鮮明，服務超值高效，促銷標新立異等方面。
24、零售是掌握最終消費者
零售就是靠不斷增加、掌握最終消費者，來使自己立於不敗之地。對於一個商店來說，如何鎖定固定的消費群體，是其在市場競爭中贏得份額的重要舉措，而粉絲經濟學是零售業日益重視的一種重要營銷手段。
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