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物流寄情95：運用SCOR模型提升

醫院競爭力

楊惟雯

把在其它行業得到廣泛應用的管理方法應用到醫療衛生領域其實並不是什麼新鮮事，例如豐田生產系統在醫院的應用已經讓很多醫院的醫療服務更加精益，大大降低了醫療事故的數量。而通用電氣的六西格瑪管理也被應用到了醫療衛生領域。這些先進管理理論的應用能夠幫助醫院獲得競爭優勢，同時還可以提升贏利水平。

本文在介紹一種在其它行業廣泛應用的供應鏈作業參考模型（Supply Chain Operation Reference，簡稱為SCOR），它在醫療衛生領域的應用可以幫助醫院降低成本、提升競爭力。

SCOR模型是由國際供應鏈協會開發的供應鏈流程參考模型，是為了幫助企業更好地實施有效的供應鏈管理，實現從基於職能管理到基於流程管理的轉變。SCOR是第一個標准的供應鏈流程參考模型，是供應鏈的診斷工具。SCOR可使企業間能夠准確地交流供應鏈問題，客觀地評測其性能，確定績效改進的目標。

一、SCOR模型在醫院之應用方法

關於SCOR模型在醫院的應用，其注意事項如下﹕
首先，醫院應該將自己經營的業務看成是一種商業活動，無論是贏利性的醫院還是非贏利性的醫院，都有必要進行這種思維模式的轉換。
有了思維轉換之後，才能夠借鑒各種在其它商業領域廣泛應用的管理經驗，控制成本、提高運營效率，並最終提升自己的競爭優勢和贏利水平。

其次，必須對當前醫院的供應鏈情況進行分析。醫院屬於服務行業，其供應鏈實際上可以分成兩個部分，一部分就是面向顧客，也就是病人，提供醫療服務，另一部分就是面向供應商，也就是上游，獲得醫療設備和藥品等物資。
第一部分主要基於顧客的服務供應鏈管理，也就是醫院在為顧客提供醫療服務時所涉及的環節，衡量這部分供應鏈的指標有病人和護士的比率、病人和病床的比率、病人滿意度…等等。
第二部分的供應鏈管理，實際上是醫院內部對於醫療物資以及醫院工作人員的管理，主要衡量指標有耗材成本、勞動力成本、管理成本以及各種物資和設施的使用效率。

其三、在確定這些指標之後，醫院方面可以將自己上述的各項指標與行業的領先者進行比較，以確定差距所在和可以改進的地方。不過，由於醫療行業的特殊性，醫院內部的供應鏈可以分成幾大類：急診，產科，外科手術，急救部門和臨床護理，供應鏈按類別與行業標竿企業進行比較，而不必跨類別比較。通常情況下，行業內標竿企業的經營數據並不容易得到，醫院方面可以盡量利用互聯網上的資源以及行業協會的數據。

二、案例分析

下文以一家位於紐約的非贏利性醫院為例，在對其供應鏈進行分析之後，發現至少存在如下幾個問題，而這些問題也是美國醫療界表現一般的醫院所共同面臨的問題。

其中，切換太多則是第一部分的問題﹔庫存可視性方面的問題則是供應鏈第二部分的問題。

由此非贏利性醫院運作發現的三大問題，羅列如下：

1、切換太多

病人進入醫院之後，出於治療的需要會在不同部門之間進行流動，醫院方面往往會對這種流動情況的記錄以一個月為期限進行各種評估，評估的內容包括在病人轉移過程中醫院工作人員的注意情況、庫存物資的使用情況、監測設備的使用情況、藥品的分發情況以及食品的供應情況。
在這些評估內容中，有很多工作的完成牽涉到轉手和切換，而這些轉手和切換會導致排隊情況的出現，從而使流程效率低下，並且容易出錯，出錯之後又必須進行返工，這些都會增加成本。

比如說，在急診供應鏈上，很多醫院對病人在各個部門之間的轉換、接受各種體檢和治療都沒有一個統一的、自上而下的流程安排，其結果就是病人往往會走很多冤枉路，耽誤更多的時間，最終則會導致病人對治療滿意度的降低。

2、庫存可視性有限

決定醫院內部資源利用效率的一個重要手段就是追蹤庫存物資周轉情況，摸清藥品、醫療器材、手術衣、手術手套以及病床上各種物品的使用和流動情況。
在通常情況下，每個部門都堆積有很多不必要、或者說並不是急需的庫存物資，而這些物資的使用效率低，則意味著醫院在庫存投資上存在浪費現象。
而在其它行業，管理者非常重視庫存物資在不同部門之間流動的可視性和使用效率，也就是每一批從一個部門轉入另一個部門，其過程和使用情況是透明的。
另外，在醫院這樣的工作環境中，“先進先出”的原則非常重要，這樣可以保証物資的新鮮。

3、數據缺乏整合性

信息的流動沒有實現電子化，各種單據以及文件在部門之間轉換時由於字跡不清楚或書寫潦草而讓人很難看懂，其結果就是信息流動效率低下。
而信息流動的效率降低還會影響到其它部門的工作效率，比如說財務部門，如果發票出現延遲，那麼就會讓現金的周轉周期變長。

三、問題解決方案

此非贏利性醫院管理人員決定從如下幾個方面來降低成本，並提高競爭優勢:

1、嚴格計算單位成本
將醫院的業務分解成若干個工作中心和服務項目，然後確定構成這些服務的每個子項成本，如耗材、勞動成本和管理成本，讓整個流程實現流水線化，去除一些沒有增值的環節，縮減成本。
通常情況下，醫院在為各種醫療服務定價的時候往往基於總成本來考慮，這種以總成本來確定服務價格的做法有時並不合理，合理的做法應該是將每項服務進行分解，化整為零，確定構成每項服務的各個部分的成本，再來確定每項服務的成本，這樣可以剔除掉不必要的部分，從而實現成本的下降。

2、應用在其它行業已經得到廣泛應用的管理方法，比如精益原則，應用這一原則可以減少浪費。再比如，應用5S（分別是整理、整頓、清掃、清潔和素養）來集中精力改善醫院在庫存區域、藥品標簽等方面的管理。此外，應用精益原則和六西格瑪來降低在流程上出現錯誤的可能性並減少流程中的不連貫性。要讓返工的可能性最小化，同時也盡量減少花在尋找物資和信息上的時間。

3、利用視覺圖標來標識庫存物資及其流動情況，此外病人在部門之間的轉換也可以用視覺圖標來標識，有了這些圖標可以協助對各種工作流程的安排。

4、啟用條形碼標識的帶子來標識各項工作
包括藥品的分發以及各種服務，也就是在病人身上配上一個條形碼標識帶，記錄各項信息（這是一項長期的目標，類似於超市中所有商品都有條形碼一樣，醫院可以將各種藥品甚至是服務實行條形碼式的管理。
如果能實現這一點，好處也是顯而易見的，可以提高工作效率，降低風險，在病人完成各項檢查和治療之後，可以通過掃描條形碼進行確認，另外還可以保護病人的隱私等等）。

5、自上而下進行庫存管理
通過啟用視覺圖標來規範物資的流動方向，各種庫存物資，特別是藥品，必須統一控制，然后流向需要應用的部門。對物資庫存的總量進行更好的控制，提升庫存周轉效率。

通過上述手段提升庫存周轉效率之後，將過多的設備和物資出售給其它醫院。

通過採取上述手段，紐約的這家非贏利性醫院在第一年就將藥品的庫存量減少了2%。提升庫存可視性之後，磁共振影像一個部門的業務量就增長了21%，醫院因此還從周邊其它的醫院和診所裡爭奪到了部分客源。

這些手段不僅在短期內能夠提升醫院的經營效率，降低成本，從一個長期的角度講，也會給醫院帶來很多積極的影響，其中很重要的一點就是通過短期內的運營經驗為建立一個整合性的工作流程軟件積累數據，比如說對病人的各種診斷和治療實行條形碼式的管理之後，可以將數據集中起來設計醫院的工作流程軟件。

總之，作為一個改善工作流程的模型，SCOR模型不僅可以應用於制造業和分銷業，同時也可以應用於醫療衛生領域。醫院無論大小，在應用其它行業的先進管理經驗之後，都可以達到提升競爭力和提高贏利水平的目的。

參考資料來源：中國醫療前沿 文/簡·馬林