大宅配~ 生活美學

WEB 3.0-9：粉絲團經營

楊惟雯

一、「粉絲團」是什麼？

「粉絲團」又稱「粉絲專頁」（Fans Page）。

經營一個新形態的社群，當然沒有教科書或是經驗值能夠輔助參考，所以，當粉絲團創立後，我們最先面臨到的第一個問題是：

「我們要把粉絲團當成什麼角色來經營呢？」

訊息發佈站？活動頁面？徵網誌？討論區/互動平台？………

假如把粉絲團當訊息發佈站，不是說不行，是有點可惜且浪費。

若把粉絲團當活動頁面呢？此又違反Facebook的規定！以Facebook官方來說，並沒有對粉絲團下一個明確的定義，唯一清楚的是，粉絲團不能拿來辦活動，很多粉絲團遭停權，十之八九都是違反這規定。

二、一般粉絲團的商業應用

在經歷金融風暴後，很多中小企業的廣告行銷預算縮編，卻使得中小企業注意到『社群行銷』(twitter推特、facebook臉書; Micro-blog)這個威力強大的行銷工具。

透過社群平台，企業的官網窗口或是任何一個成員開一個社群帳號，就可以開始在網路世界上宣傳自家的產品與服務了。

對企業而言，長期經營粉絲團，可發展出更多元、靈活的行銷手法。

目前粉絲團最基本的商業應用如下：

1、粉絲團成為免費宣傳企業理念的最好工具；

2、在粉絲團中發布新品上市、促銷優惠或門市開幕訊息，讓粉絲獲得第一手資訊；

3、舉辦粉絲專屬活動，主動出擊串聯實體門市或官網；

4、直接在粉絲團中嵌入購買功能，將粉絲團視為新的收入來源。

三、經營粉絲團的成功訣竅

管理「粉絲專頁」是要與粉絲搏感情、套關係，讓粉絲覺得揪甘心。經營上只要能真誠與網友交心，便能創造一傳十，十傳百的效益。

粉絲團不像一般活動網站，舉辦一次活動就結束，而是要與粉絲長時間互動、累積而成，因此企業或產品本身是否具備豐富的發展性或話題性就很重要。

經營者不是只張貼資訊，而是要塑造出非加入粉絲團不可的氛圍，如獨家消息、粉絲專屬活動等…，因為只有從粉絲團獲得循環性回饋，再進一步做出更多回饋，才是成功發展粉絲團的訣竅。

粉絲現在或許不會買公司所提供的服務或產品，但之後有購買需求時，可以聯想到公司本身然後進一步購買，這就是一個很成功的經營方式。

四、粉絲團經營一般流程

要經營好一個粉絲團需要經過很多創意與嘗試，且沒有制式的SOP流程。在這個粉絲團能應用，但在另一個粉絲團未必能照本宣科的複製下去。

一般粉絲團經營，大多具備以下的步驟：

1、粉絲團的名稱訂定:

只要簡單、好記即可，但是要和經營主題有關，因為在「塗鴉牆」上只會出現XX人。

若是討喜的名稱，很容易吸引他人的興趣，加入這個粉絲團。

2、準備主題:

經營粉絲團就像在製作節目一樣，需要有明確主題。

加入有內容的粉絲專頁，就如同妳訂閱了一本雜誌般，會定期收到相關的專業知識，因此，佈建主題可加入以下一些元素:

a、 相片或是DM: 多些圖文可以充實內容，也讓畫面比較輕鬆一些。

b、影片:將專業的內容錄製成教學、示範影片，然後透過連結，可以讓人更了解。

c、文章:建議分成幾個類型；主要專業內容、與專業相關內容、產業訊息、生活應用…。

此外，一天最好能PO兩、三次，因為塗鴉牆的內容會洗的很快，甚至同樣的內容也沒關係，不同的時段看到的人會不同。

3、PO文在塗鴉牆和網誌:

（1）塗鴉牆:

發布立即的訊息後，所有的朋友都會看見，但是會隨著資料不斷湧進來而被蓋掉，事後要找也不容易。

（2）網誌: (網誌每行30個字較美觀)

發表的內容也可同時PO上網誌，且可以用程式把重要的文章蒐集起來，所以和塗鴉牆功能稍有不同，可讓初加入者以後還可以看到。

4、下標題:
把主題凸顯出來很重要，比方說:我愛你，

加了【我愛你】或☆我愛你★，主題就能被凸顯出來。

五、如何讓粉絲死忠地追隨著你呢？

以下，分享幾個實用的facebook粉絲團貼文技巧：

1、搏版面，發文必附圖(或連結)

俗話說一張照片勝過千言萬語，有圖才有真相啊！論吸睛程度，彩色的圖片絕對比純文字吸引眼球，佔的版面也比較大！

2、長文走開，三行文當道！

請記得facebook不是部落格，網友不習慣在上面看太長的文章，發文越短越好。如果一定要有個標準，建議不要超過三行。如果有爆點、重點，記得放在最前面，否則很容易被有效率的粉絲略過而乏人問津。適時的加個【】或其他可以展現粉絲團的性格的小標，會更加醒目！

3、善用各種數據與表情符號

人的目光容易被數字吸引，「十大致癌因素」、「七種抗老水果」，你是不是也常常被這種文字吸引呢？

另外，適時使用表情符號， 也是很吸睛的選擇唷！（facebook可用的表情符號：http://fsymbols.com/all/）

4、天天耕耘，勿一暴十寒、揠苗助長

有些粉絲團，會在短時間密集發六、七篇文，然後接著就銷聲匿跡很久，這樣的發文頻率其實對經營粉絲很不利。其實，粉絲就好像是自己的朋友，你把粉絲當成好朋友，你十天、半月都對人家不聞不問，突然又打好幾通電話給他，這樣不會很詭異嗎？

正確的做法應該是每天給予適時的關心即可，太多又顯得太過殷勤，還可能打擾到朋友。建議一天最少一則，最多四則，這樣貼文出現在粉絲塗鴉牆的能見度也比較佳！

5、串門子找話題，還可找到潛在粉絲

在提供資訊給粉絲之前，你總要在平時蒐集一些話題素材吧！

多訂閱一些有趣的粉絲團，你會找到很多有用、好玩的素材，更可能找到氣味相投的粉絲唷！以粉絲團的身份到目標客群可能會出沒的粉絲團串門子，除了可以與鄰居交流感情，交換連結（喜愛的專頁）增加曝光外，也可能引起潛在粉絲的興趣，進而點擊你粉絲團的連結一探究竟！

另外，姓名標籤也是個讓人發現自己存在的好方法喔！

6、善用「分享」、「邀請朋友」功能

別忘了善用自己的人脈宣傳粉絲團唷！請多加利用在專頁左下角的「分享」以及右上角的「邀請朋友」吧。

如果人脈廣的話，一下子就可以把人氣衝起來喔。也可以請好友們多多把粉絲團分享給朋友，好東西不會寂寞低！

7、「留言」比「按讚」價值高五倍，多用「？」結尾吧！

留言的確比輕輕按個讚來得珍貴許多（引用數位時代的報導）：

社群媒體行銷機構Edgerank公布一項最新調查顯示，每次只要Facebook上一則文章被按「讚」，它平均會收到3.1次的點擊率，但如果是一則「留言」，平均會有14.67的點擊率，也就是說留言的價值比按讚要高出近5倍。

此外，Edgerank還發現每周的星期三是擁有最高分享與點擊率的一天。

那如何引誘粉絲留言呢？試試看拋出問題吧！

可參考以下的方法：

a、問題要具體：
你的粉絲們最不想要的就是做功課了。如果你問他們要怎麼樣才能減少排放二氧化碳，你可能會得到你的第一忠實粉絲的回應，但其他多數粉絲大概會直接跳到最新消息裡的下一條內容。具體提問可以帶給你更多回覆。

b、問是非題：
請問比起回答勞心費時的申論題，你是否較樂意回答是非題? 答案很清楚了吧?

c、問有時間性的問題：
這個假日你要留在家還是去旅行?

d、前衛問題：
綠色和平組織用這類問題做到這點: 你住核電廠附近嗎?

e、觀念是非題：
這類問題在歷史性社群效果特別好。永遠用”以下正確或不正確”開始這類問題。粉絲們如果知道只要簡答就可以，他們會更樂意回覆。

8、砸大錢辦活動，立竿見影？

如果你正準備砸大錢辦活動，請三思啊！因為這些參加者大部分都是衝著獎品，而不是對你的粉絲團有興趣的目標客群。尤其，有一部份的帳號是蟑螂帳號，也就是專門辦來參加抽獎活動用的帳號，雖然，此帳號的人數應該少數，但這樣辦活動的擴散效應就大打折扣。

所以，經營粉絲團，好好的充實內容，讓人真正喜歡你，再經由社群口啤擴散帶來新的粉絲，才是長久的朋友！

六、如何將粉絲團導向潛在消費群?

您是不是常常疑惑，明明粉絲團的粉絲數不少，但就是無法轉化成來店消費的消費者呢？如果您的粉絲團經營呈現這樣的狀況，那就表示粉絲團吸引到的粉絲，不是那些未來會來消費的潛在顧客。

要找出對的目標，Facebook有提供免費的站長工具能稍微做到追蹤許多訪客細節，但在分析您的顧客資訊之前，以下幾個想法，是你可以先深考的：

1、靠現有粉絲做出分享的動作，來吸收到新粉絲

粉絲團經營的重點在於連結與曝光還不認識你的潛在新客戶，而不是那些已經知道你的客戶。

一個設計良好的粉絲團，應該只有20%左右的少部分粉絲，是用店名搜尋到粉絲團而加入的。我們希望得到的是，靠這20％的人做出分享的動作，而吸收到80％還不認識你的潛在新客戶。

2. 你的企業或產品主題可以帶來潛在客戶嗎？

如果你是一家音樂咖啡廳，那麼搜尋"音樂"或是"咖啡廳"的網友，對你來說可能幫助不大，而必須是包含品牌名或是更具體的店內主題及特色的搜尋，才表示這些人知道自己要的是什麼，這時你才可藉由傳達你的理念讓她們店成忠實客戶。

3. 你在社群媒體上有足夠吸引力存在嗎？

如果你將10%的網路行銷努力花費在社群媒體上，而有25%的新客人都來自Facebook，這樣的比例是合宜的。

你甚至可以更進一步藉由粉絲數來設立行銷目標，例如希望網友從粉絲團活動參與某個促銷方案，那就可以在Facebook上推文，看看有多少人會真的這樣做。

4. 符合店內主題的文章，粉絲參予度高嗎？

粉絲團偶爾會發表一些與主題無關的文章，例如笑話與趣事之類的，他也會造成粉絲的回應與喊讚，而如果這個回應數字高於符合店內主題的文章，那問題就蠻大了。

訪客找到粉絲團的方式與原因，能讓你判斷他是否是對的人，但如果他們是對的粉絲，卻沒有想要進一步了解粉絲團的慾望，那肯定是文章內容出了問題，有可能是看起來不夠專業、內容不夠吸引人、或是品牌定位本身令人感到困惑，導致吸引不到與你共鳴的顧客。

5. 當你發表有關產品的文章時，粉絲有反應嗎？

粉絲團應該要帶來顧客的參與或興趣，但如果粉絲沒有參與你的文章，那也表示此文章沒有達到功效。

發表的文章應該要能切割成各種不同的類型，依照要表達的內容與目的來區分，並引導粉絲找到自己有興趣的資訊。

永遠不要忽略對你的顧客進行分析，因為這些分析的內容是找出粉絲團能否帶給你行銷力量的關鍵所在。

七、『微分眾』行銷的出現

Facebook在2007年底，推出主動攫取會員資料的廣告系統Beacon機制時，當時雖然Beacon機制引起使用者大規模抗議而使計畫修正，但從Facebook實際上已經擁有「使用者行為資料」來看，市場的確開始從量變出現質變，未來勢必導向『微分眾』行銷。