大宅配~ 生活美學

物流外傳1：統一超商的企業文化

楊惟雯

台灣便利商店的密度，早已經超過日本，成為全球第一，直到今天，每2500個台灣人，就能分配到一家便利商店；平均每三個台灣人，就有一個每天到便利商店報到。

你是否也有這樣的經驗？

走在台灣各大城市裡，四大品牌的便利店鋪天蓋地「襲來」，有些十字路口，四個方向各一家。關鍵是，每家都是24小時營業。

而便利店除了可以吃吃喝喝，還提供很多的服務，像ATM、複印、代繳水電、手機費、交通罰款和信用卡還款…等等，另外高鐵車票和部分航線的機票也能在這裡完成訂票取票，親娘啊，實在太方便啊！

難怪有人感歎：台灣可以一天沒有政府，但不能一天沒有便利店了。很多台灣人出國生活後，才能深刻體會，原來生活在台灣，是多麼的方便！

而以上的便利性，事實上是濫觴於統一超商的企業文化中…

一、服務精神形成的獨特企業競爭力

什麼是企業文化？

企業文化就是指企業組織經過長年的傳統浸染，逐漸使所有從業人員擁有一個共通的價值判斷與行動基準。它也是一股無形的精神淵源，能提升企業的市場競爭力。

耶魯大學歐斯特教授認為︰『企業文化是使一個公司在相當一段期間內超越其同行的"關鍵成功因素"之一。』

張忠謀也說：「企業文化可說是企業的靈魂，影響企業成敗，也影響整個社會」。 沒有企業文化的企業就像沒有靈魂的人，如同行屍走肉，不知為何而活，人生的目標是什麼？沒有企業文化的企業也就沒有所謂的永續經營。

統一企業創辦人高清願的經營理念很簡單，就是他的師父吳修齊常常說的「三好一公道」。三好就是服務好、信用好、品質好，一公道就是價錢公道。

高清願相信正派的經營非常重要，企業文化要正派經營，可以帶動員工很認真、很勤勉做事。同仁很認真、很勤勉，社會就會肯定這家公司是很認真在經營。所以，高清愿特別強調「德重於才」，他的信念就是用人唯德，因為他相信，能力公司可以培養。

在這樣的理念引領下，「商品豐富，品質優良，衛生保證，服務親切」自然成為統一超商的中心思想，更是點燃服務觀念、行銷觀念、人才觀念、競爭觀念、創新觀念等等的火苗。

在統一超商的企業文化中，每天早上所有後勤同仁都會聚集召開朝會，在這個統一超商特有的朝會上，同仁不但會進行生活感想的分享，更會朗誦公司的經營理念，更將此誓願落實到對顧客的服務當中。

誠如奧地利經濟學家熊彼德教授曾說，“如果不能改變人們的生活，就不能說你已經改變了世界。”

所以，我們可以說，統一超商用服務的精神改變了我們的生活，也已改變了這個世界。

二、創新的精神成就東方不敗神話

漢朝劉邦有句名言：「可以馬上得天下，不可馬上治天下。」

統一超商創業有成之後，又如何維持，甚至發揚光大呢？

世界上少見企業可以像統一，建構如此多元豐富的通路；國際上也沒有食品公司可以像統一，可以同時精通食品製造跟通路——食品和流通並進的雙核心發展策略。用製造來拉抬通路聲勢，用通路來創造製造的價值，魚幫水、水幫魚。

現在，超商提供便利民生消費食品的「好鄰居」需求已是最基本功能，為了因應現代人忙碌腳步，統一超商不斷增加「多樣性功能」，以滿足消費者需求變化。

例如代收服務不斷擴大，包括水電、停車、電信、有線電視、瓦斯、學費、分期付款、會員費、罰單、信用卡費…等。目前已涵蓋消費者生活中大部分的帳單，統一超商門市的定位也隨之調整，由「好鄰居」轉變為「社區服務中心」。

統一超商在實體通路發揮極佳的經營效益後，也不斷延伸創新策略到虛擬通路上，除創造可觀收益，也鞏固實體通路優勢……

統一超商是同業中率先經營預購業務的，最早是由商品部嘗試在門市放置DM，推出情人節花束及禮品預購服務，接著陸續推出中秋節月餅、母親節蛋糕及年菜等商品，企圖以虛實結合、有訂單才出貨的方式，降低庫存風險，並延伸貨架空間，爭取更多商機。

但2006年起，統一超商不再打預購廣告。改運用80／20法則，以精品概念提升營利，業績卻不減反增。2006年統一超商與統一速達重新合作推出的「傳統美食預購宅配」服務，就是一個例子；透過統一速達黑貓探險隊從1,600家合作廠商的上萬種商品中，篩選出最暢銷的30家傳統美食廠商的產品，並負責集配貨，統一超商門市陳列DM，並且改變接單方式，讓消費者自行挑選組合，只要訂購八包即可免運費。推出後，這項業務立刻成長三倍。

藉由代收業務的創新延伸需求，統一超商進而在2000年2月發展出E-Service（簡稱EC）服務、E-Map（電子地圖）、預購等業務。

早期統一超商的EC服務，是利用全省各地密集分布的實體門市，讓消費者在網站訂購CD，再就近到門市取貨付款。

為了讓消費者可以選擇最方便的門市取貨，統一超商率先把全省門市位置及相關資訊，輸入電腦，完成配套的電子地圖查詢點選系統。

目前EC服務已進一步細分為「到店取貨付款」、「到店取貨」、「到店付款」三種，讓網路購物的消費者有更多選擇。

2005年4月上線的Online預購系統，則是以EC平台為基礎發展出來的，本來是為了因應預購業務成長、強化效率而開發的平台。在這方面，統一超商既扮演篩選者，也是平台整合者。

2006年8月底，開始在北部地區門市陸續架設多媒體資訊站「ibon」，規劃有繳費、旅遊、兌換等八大功能，最特別的是「行動辦公室」功能，讓商務人士可以隨時利用這台機器，接收e-mail、下載簡報資料，甚至以連結的彩印機列印出來。

近年，統一超商與統一集團轉投資的安源資訊合作，在7-Eleven打造全新的「數位超商」，在其選定的門市周圍100公尺內，都能接收到完整的無線寬頻網路WiFLY的訊號。

在ibon及無線上網平台等陸續完成啟動，讓統一超商虛實整合、價值延伸的效益大躍進，除鞏固既有市場地位，更可進化為一個「生活管家」及「無線好鄰居」，更貼近數位化時代的消費需求，可以創造更大的經營價值。

在金融支付平台的創新上，7-Eleven 也沒有缺席。

除了在門市引進ATM，以明亮安全的環境，提供24小時無休的提款服務外，2004年統一超商更推出的icash，開發可以取代現金的小額電子錢包。除了便利消費者、縮短結帳時間，同時定位為有品牌認同作用的會員卡，結合行銷與促銷案，提供消費回饋，以提高使用率。

正因有回饋機制，又可以與廠商商品及行銷活動結合，統一超商在這中間就有許多行銷與操作空間。

回顧統一超商的各種創新服務，可以看出，往往是為了維持或強化企業核心競爭力而誕生，在發展的過程中，它又壯大為另一個平台，生生不息。例如，Ibon生活便利站平台已是統一超商的第二個通路平台，而且是實體數位化、數位實體化的介面，它可以與門市預購結合，甚至可以與網路購物連結，形成沒有圍牆的商城。