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領導力成長的第24封信：企業危機處理

楊惟雯

曾經震驚社會之「毒奶事件」，若從危機處理的角度來看，正是企業危機處理的一種典型案例。

企業危機處理之上上策，乃在事件發生前，就擬備好危機處理標準作業流程（SOP），迨危機發生時有一套應變處理準則，將可降低財務與商譽損失。

依宏範國際副總經理藍新堯的經驗，企業危機處理標準作業流程可歸納為以下10個步驟:

1. 建立危機預警通報系統：企業應建置危機預警通報系統，隨時過濾與掌握可疑的人事物，即時瞭解與判斷是否為危機事件。

2. 成立危機處理指揮中心：若判斷屬危機事件，應由高階主管成立危機處理指揮中心，隨時掌握危機事件演變與擬定因應對策，同時設立危機處理服務專線，回應消費者關心事項。

3. 外部溝通一致：應由企業發言人主動且統一發言。對媒體發言應表明企業負責的態度，並說明企業處理危機事件的立場與方案。與消費大眾溝通時，也因本著企業良知，立即下架、銷毀所有可疑商品，展現重視消費者權益的企業形象。

4. 即時發布新聞稿、刊登聲明稿及召開記者會：為因應危機事件不同階段的變化，企業須主動發布新聞稿及刊登聲明稿，必要時也可以開記者會說明真相，讓媒體與社會大眾瞭解企業因應的態度及事件處理的進度，藉此取得認同與信任。此外企業亦必須安撫企業內部浮動的人心,以書面新聞稿或聲明稿的方式來做內、外部的溝通,讓員工深切了解並充分支持公司政策。

5. 協助與照顧受難者及其家屬：若危機事件有受難者，企業應主動探視與發放慰問金，並給予受難者及其家屬最大的協助與照顧。

6. 不忘內部溝通：高階主管須即時向員工，說明企業危機處理的立場及態度，讓員工可以安心工作，並避免員工任意對外發言造成不必要的誤解，讓有心人士有機可乘。

7. 充分與警方合作：企業應主動提供線索，也可提撥檢舉獎金或破案獎金協助辦案。若遭歹徒勒索，應採拖延戰術，好讓警方參與談判進而緝兇。

8. 擬定抑止損失計劃：危機事件必然造成企業有形、無形的損失，應進快評估損失，更重要的是擬定抑止損失計劃。最佳的抑止損失計劃就是正面、積極、負責任與快速處理的態度。

9. 致力扭轉形象：歷經千面人事件，保力達打算更改包裝，並以新商品重新上架，以抑止損失。危機事件過後，企業也應積極參與社會公益或舉辦活動，以提升企業與品牌形象，重新找回消費者的信心。

10. 平時多演練危機處理SOP：企業平時即應建置危機處理SOP手冊，並藉由教育訓練提升員工。

新聞稿範例1：戴爾線上價格標示錯誤2則新聞稿

戴爾（臺灣）的網站系統於6月25日的資訊中出現DELL™液晶螢幕的線上價格標示錯誤。我們正在深入了解整體訂單狀況，並將直接與顧客聯繫，妥善處理這個事情。對於為客戶帶來的不便深表歉意。

戴爾股份有限公司(臺灣)的網站系統 (www.dell.com.tw)於2009年6月25日晚上11點至2009年6月26日早上7點期間，資訊中出現線上價格標示錯誤，現已經將價格更正。由於價格錯誤，在此期間下的訂單我們將提供合理的折扣。我們將直接與顧客聯繫妥善處理此事。為此给客戶帶來的任何不便，我們深表歉意。

新聞稿範例2：關於總統邀請蔡主席共商國是事宜新聞稿

馬總統邀請民進黨蔡主席共商國是遭拒後，府方所發出的新聞稿，其性質是屬聲明稿，亦為澄清稿；「聲明」是為表達當事人本身對此事件的立場與感受為何？「澄清」則是為道明事件過程中，各當事人的是非曲直，以待社會各界公斷。像這樣的新聞稿或相關公文時，為有所憑據，文中皆必須提及先前公文往復及相關會議、會戡紀錄，並列舉案號說明，以為佐證我方確實有依照相關行政程序來處理，如此做法，事後有任何糾紛，才站得住腳。

以下例舉二款寫法！

第一款 「正金字塔式」寫法

用「正金字塔式」寫法，是把事件從頭到尾解釋一遍，最後表達當事人的立場感受，這樣寫是最保險，不會有遺漏，一般民眾也都看得懂。

擬定之標題如下:

朝野國是會談  蔡主席婉拒   馬總統遺憾

總統表示為促捐棄成見    將視時機再提出邀請

在金融風暴的嚴峻衝擊下，台灣內有景氣持續下滑、失業率攀升問題；外又面臨區域經貿整合，將我排除在外，台灣即將要面臨邊緣化與貿易壁壘的重大危機。

對此情勢，馬總統一方面是心急如焚，亟欲推動一連串經濟措施，以助國運趨吉避凶；另一方面，卻也是如履薄冰，深怕相關敏感議題，稍一溝通、處理不慎，反又加深朝野嫌隙，動輒以內鬥、消耗國力。

馬總統深知，台灣正走在命運的交界點上，是興是衰，全賴朝野達成共識，全速往正確方向前進，若稍又有爭議而至再三延宕，輕則路有餓蜉，重則國力淪喪、一厥不振。

為促朝野捐棄成見，擺脫無謂意識形態之爭，讓各政黨在俾利民生經濟議題上做良性競爭，也讓台灣民主政治重回常軌；總統決意邀請民進黨蔡主席英文共商國是。為此，總統特修書一封，並慎重責成總統府秘書長詹春柏與發言人王郁琦於4月9日上午親赴民進黨立法院黨團總召柯建銘辦公室遞送邀請函。

馬總統信函首先陳述當今台灣艱難情勢，相信任何愛台灣之人，皆願捐棄成見，團結奮鬥，再創台灣經濟奇蹟。再者，肯定蔡主席日前率團訪日，促進我國外交之功。總統更讚譽蔡主席乃國際經濟法專家，過去又曾主持及襄助兩岸及國家大政，學驗俱豐，目前國家各項重大政策，正由行政部門徵求各方意見中，故殷切期盼能與蔡主席共商國是。總統並憶及過去與主席同在政大法律系任教多年情景，仍感溫馨，亦盼能藉此重溫當年同事情誼。最後，總統表示民進黨即將舉行民間國是會議，為聆聽與尊重各界意見，政院將派官員代表參加。

馬總統邀請信函句句真摯，曉之以大義，動之以私誼，惟昨日(4月10日)傍晚已然收到民進黨回復婉拒，對此，總統雖甚感遺憾，為民生福祉，總統自不會輕言放棄，未來將再視適當時機，再向蔡主席提出邀請。

第二款 「倒金字塔式」寫法

一般在寫聲明或澄清稿，最常用的是「倒金字塔式」寫法，即把最重要的寫在前頭，其次補敘事件的原委、經過，最後表達當事人的立場感受。

為促朝野捐棄成見，擺脫無謂意識形態之爭，讓各政黨在俾利民生經濟議題上做良性競爭，也讓台灣民主政治重回常軌；總統馬英九先生決意邀請民進黨蔡主席英文共商國是。為此，總統特修書一封，並慎重責成總統府秘書長詹春柏與發言人王郁琦於 4月9日上午親赴民進黨立法院黨團總召柯建銘辦公室遞送邀請函。 惟昨日(4月10日)傍晚已然收到民進黨回復婉拒，對此，總統雖甚感遺憾，但為民生福祉，總統自不會輕言放棄，未來將再視適當時機，再向蔡主席提出邀請。

總統府發言人王郁琦表示，馬總統鑑於在金融風暴的嚴峻衝擊下，台灣內有景氣持續下滑、失業率攀升問題；外又面臨區域經貿整合，將我排除在外，台灣即將要面臨邊緣化與貿易壁壘的重大危機。對此情勢，總統一方面是心急如焚，亟欲推動一連串經濟措施，以助國運趨吉避凶；另一方面，卻也是如履薄冰，深怕相關敏感議題，稍一溝通、處理不慎，反又加深朝野嫌隙，動輒以內鬥、消耗國力。馬總統深知，台灣正走在命運的交界點上，是興是衰，全賴朝野達成共識，全速往正確方向前進，若稍又有爭議而至再三延宕，輕則路有餓蜉，重則國力淪喪、一厥不振。

是故，總統特修書一封，並慎重責成詹秘書長與我本人於4月9日上午親赴民進黨立法院黨團總召柯建銘辦公室遞送邀請函。馬總統信函首先陳述當今台灣艱難情勢，相信任何愛台灣之人，皆願捐棄成見，團結奮鬥，再創台灣經濟奇蹟。再者，肯定蔡主席日前率團訪日，促進我國外交之功。總統更讚譽蔡主席乃國際經濟法專家，過去又曾主持及襄助兩岸及國家大政，學驗俱豐，目前國家各項重大政策，正由行政部門徵求各方意見中，故殷切期盼能與蔡主席共商國是。總統並憶及過去與主席同在政大法律系任教多年情景，仍感溫馨，亦盼能藉此重溫當年同事情誼。最後，總統表示民進黨即將舉行民間國是會議，為聆聽與尊重各界意見，政院將派官員代表參加。

王發言人指出馬總統邀請信函句句真摯，曉之以大義，動之以私誼，惟昨日(4月10日)傍晚已然收到民進黨回復婉拒，對此，總統表示，雖甚感遺憾，但為民生福祉，總統自不會輕言放棄，未來將再視適當時機，再向蔡主席提出邀請。

王發言人說，先前因基於禮貌與尊重，總統府並未於第一時間公布總統信函內容，但因已收到民進黨婉拒之回復，為免外界對此有不當疑慮，故公布總統信函內容如下：(以下略，詳見總統府原文)

　　英文主席勛鑒：

　　四月初G20會議之後，國際經濟漸趨穩定。然而各方預測，議論紛紜，樂觀者期待歐美帶動點火，悲觀者憂心經濟長期停滯。台灣四面環海，資源有限，端賴人民勤奮進取，創造今日經濟奇蹟。吾人既無樂觀本錢，亦無悲觀權利。在此艱難時刻，相信任何愛台灣之人，皆願捐棄成見，團結奮鬥，再創台灣經濟奇蹟。

　　日前主席率團訪日，為我國外交廣結善緣，甚值肯定。英九已將今年訂為「台日特別夥伴關係促進年」，全力提升關係，迄今已有若干具體成果。外交工作本不分朝野，此時若能與主席見面，請益訪日見聞，為外交籌謀良策，當為國家之福。

　　主席本為國際經濟法專家，復嘗主持及襄助兩岸及國家大政，學驗俱豐。面對當前東亞區域經濟整合快速發展之情勢，為捍衛台灣利益，促進國際化，避免邊緣化，政府即將依據「國內要凝聚共識、兩岸要循序漸進、國際要廣結善緣」之「三要」原則，推動兩岸協商「經濟合作架構協議」，刻正由行政部門徵求各方意見中。為求完善，英九願以最大誠意與主席進行對話，不限時間，不拘議題，過程公開。英九相信，朝野若能從台灣之愛出發，以人民利益為先，天下無不可化解之歧見，亦無不可合作之政黨。朝野如能從對話開始，既合作又競爭，必能為台灣民主開創嶄新之未來。

　　憶及過去與主席同在政大法律系任教多年情景，仍感溫馨。甚盼朝野政黨，以知識之理性與對台灣之熱愛為基礎，展開對話，攜手合作，以不負人民對政黨和諧之高度期待。

　　貴黨即將舉行民間國是會議，政院將派官員代表參加，聆聽各界意見，併此奉聞。謹特函邀聚敘，共商國是，是所至盼，靜候佳音。耑此

　　順頌

　　時祺

總統府王發言人於今日記者會中則表示，基於禮貌與尊重，總統府並未於第一時間公布總統信函內容，但昨日傍晚收到民進黨關於邀約回復，蔡主席對於馬總統誠意的邀請予以婉拒，對此本府感到遺憾。

　　王發言人表示，馬總統之所以邀請蔡主席進行對話，乃基於一個重要的信念，也就是如果朝野能夠從台灣之愛出發、以人民利益為先，天下無不可化解的歧見，也沒有不可以合作的政黨，朝野如果能夠從對話開始，既合作又競爭，一定能夠為台灣的民主開創嶄新的未來。

　　王發言人強調，馬總統多次希望能與蔡主席進行對話，是期盼大家能夠拋開黨派的歧見，共同為台灣的人民來謀福利，以昨天立法院通過4年5000億預算為例，如果朝野之間能夠拋棄成見，以台灣人民的利益及天下蒼生為念的話，可以對台灣創造很好的成果。因此總統雖對於蔡主席婉拒對話感到遺憾，但仍希望未來有機會的話，蔡主席能考慮與馬總統進行對話與交流。

新聞稿範例3：青輔會新聞稿

行政院2009年3月為降低失業率，釋出3萬個實習職缺，其中，青輔會爭取到1,500名額至非營利組織實習。

以下為原稿

標題：行政院青輔會即將全額補助 NPO 徵活力軍

推動大專畢業青年就業見習 

    青輔會即將全額補助非營利組織徵活力軍，為協助有意提案申請之單位了解本案內容，將舉辦 3 場次說明會，時間及地點分別是 3 月 27 日上午在台中市台中世貿中心、 3 月 30 日下午在台北市中國文化大學推廣部忠孝館、 3 月 31 日上午在高雄市中國文化大學推廣部高雄分部，有意參加者請上青輔會網站（ http://rich.nyc.gov.tw ）查詢，或電洽 02-23560766 轉分機 117 、 124 、 325 、 204 。

     為因應非營利組織面臨金融海嘯的波及，民間捐款來源減少，所要服務的對象又急遽增加，青輔會主委王昱婷此次特別爭取到 1,500 名大專青年活力軍投入非營利組織實習，所有薪資、勞健保及勞退等費用全由特別預算支應。

     本計畫目標為協助非營利組織引入學有專長的大專青年活力軍，提升服務的質與量，促進組織永續經營發展，並引導讓大專畢業青年投入非營利組織進行就業見習，以順利銜接就業市場。

     青輔會長期協助非營利組織的運作與發展，此次教育部依據「振興經濟擴大公共建設投資特別條例」第 10 條第 1 項規定研提「培育優質人力促進就業計畫」，預計協助 95 至 97 學年度大專畢業生 35,000 名青年至企業實習一年，青輔會有感於非營利組織也是青年就業職場的選擇之一，特別爭取同意從名額中移撥 1,500 名至非營利組織實習，並由青輔會負責執行，整體計畫將俟立法院通過特別預算後開始進用。

     本項計畫草案已研擬完成，俟立法院通過特別預算後即可開始啟動，非營利組織提案申請資格為依法登記立案且加入勞工保險及就業保險之財團法人與社會團體（不含學校、政治團體），但非公立醫療及護理機構、私立幼稚園及托兒所等及教育部立案許可之基金會請向教育部申請。青輔會全額補助實習員薪資一年，每人每月 26,190 元整（含補助薪資 2 萬 2,000 元，勞健保及勞退金約 4,190 元），並依 98 年實習月數按比例支給年終獎金。進用青年僅限 95 至 97 學年度各大專畢業（不含研究所）非在學之待（失）業青年（以畢業證書核發日期為準），且每獲補助 4 名，將保留 1 名給 97 學年度畢業生為原則。

改寫:鄭匡博 2009/04/01  安打式新聞稿寫法

重定之標題：做公益   月領2萬6還有年終獎金！

青輔會提供1,500名非營利組織實習職缺    

    做公益，月領2萬6，還有年終獎金！民國95 至 97 年畢業，目前待業中的大專青年有福了，現在行政院青年輔導委員會「全額補助非營利組織徵活力軍計劃」將提供1,500份可累積有用工作經歷又可兼做社會公益的實習職缺，實習期間為一年，月領26,190 元整，還可依98 年實習月數按比例支給年終獎金!行政院青輔會近期將舉辦3 場次說明會，時間及地點分別是 3 月 27 日上午在台中市台中世貿中心、 3 月 30 日下午在台北市中國文化大學推廣部忠孝館、 3 月 31 日上午在高雄市中國文化大學推廣部高雄分部，有意參加者請上青輔會網站（ http://rich.nyc.gov.tw ）查詢，或電洽 02-23560766 轉分機 117 、 124 、 325 、 204 。 

說明一:記者寫一篇報導，原則上為500字，故「安打式新聞稿」一經發布，基本上記者已不需再多做處理，即可發稿，最後若不能獲編輯全篇刊載，僅刊出第一段就是一幅「小啟」。

說明二:「安打式新聞稿」的設計具有容易變化之特質，可輕易再變化成不同的稿，分傳給各報記者。傳統新聞稿寫法，段落多，結構較嚴謹，故不易做到這樣的變化。

第二款寫法

    為協助民國95 至 97 年畢業的大專青年，能順利進入就業市場，行政院青輔會特別從「培育優質人力促進就業計畫」中，爭取到 1,500個名額大專畢業青年投入非營利組織實習(以下略)。

    青輔會主委王昱婷表示，「全額補助非營利組織徵活力軍計劃」旨在協助非營利組織引入學有專長的大專青年活力軍，以提升其服務的質與量，促進組織永續經營發展，並藉由此次就業見習，使大專畢業青年未來能順利銜接就業市場，開創璀璨豐富的職場生涯，歡迎有志青年的共同參與。    

第三款寫法

     在金融風暴影響下，國內各類型非營利組織(NPO)普遍面臨捐款減少，救助對象又急遽增加，面臨缺錢又缺人手的窘態；為協助非營利組織的運作與發展，同時也為提供有志從事公益並從中累積有用工作資歷的大專畢業青年，行政院青輔會特別從「培育優質人力促進就業計畫」中，爭取到 1,500個名額(以下略)。

    青輔會主委王昱婷表示，本項計畫所補助之非營利組織，申請資格為依法登記立案且加入勞工保險及就業保險之財團法人與社會團體（不含學校、政治團體），但非公立醫療及護理機構、私立幼稚園及托兒所等及教育部立案許可之基金會請向教育部申請。進用青年僅限 95 至 97 學年度各大專畢業（不含研究所）非在學之待（失）業青年（以畢業證書核發日期為準），且每獲補助 4 名，將保留 1 名給 97 學年度畢業生為原則。 

聲明稿範例4：

Fed決議維持利率不變 聲明全文

2010/11/04  外電報導

自聯邦公開市場委員會(FOMC)9月會議以來所接獲的訊息，證實了生產與就業復甦的速度持續緩慢。家庭支出逐漸增加，但仍受限於高失業率，溫和的收入成長，房屋財富降低，及信用緊縮。

企業在設備與軟體的支出正在上升，但速度較今年初要慢。非住宅結構的投資持續疲弱。僱主仍不願增加僱用員工。新屋開工持續偏低。較長期通貨膨脹預期仍然穩定，但近幾季的通貨膨脹率走低。

為達成法定任務，委員會致力促進就業最大化及物價穩定。與委員會長期任務目標相較，目前失業率偏高，通貨膨脹則偏低。儘管委員會預期，在物價穩定的前題下，資源使用率將逐漸恢復較高水準，但邁向目標的進展緩慢，令人失望。

為了促進經濟復甦加速，並助使確保通貨膨脹符合任務水平，委員會今日決定擴大持有債券。委員會將維持目前將賣出債券所得資金進行再投資的政策。此外，委員會將在2011年第二季結束前，進一步買進長期政府債券6000億美元，每月購買約750億美元。委員會將根據最新訊息，定時檢討買進債券速度，及購買資產計劃總金額，並將視需要，調整該計劃，以最有利速度促進就業最大化及物價穩定。

委員會將維持聯邦基金利率於0至0.25%的目標範圍，並持續預期，經濟情況--包括低資源使用率，偏低的通貨膨脹趨勢，及穩定的通貨膨脹預期--可能確保格外偏低的聯邦基金利率持續一段更長期間。

委員會將持續注意經濟展望與金融發展，並將運用必要的政策工具，支持經濟復甦，並助使確保隨著時間，通貨膨脹處於符合任務目標水平。

新聞稿範例5：

請就《醫師烏龍？病患控：左腳開成右腳！》新聞事件書寫醫院公共關係室回應媒體質詢500字稿。

新竹一名工廠作業員陳能通，因打籃球扭傷了右腳踝，於本月21日(星期一)中午到本院接受手術治療，但本院醫師誤把右腳開成左腳。目前除為陳先生重新手術，也對給陳先生帶來的任何不便，深表歉意，並願意負責後續所有賠償責任。

執行此次手術的張醫師平日細心照顧病人，頗獲好評。今發生這樣醫療疏失，本院亦覺震驚。經本院調查，疏失發生原因是醫師在手術電腦排程時誤輸入為左腳，而患者進入手術室麻醉後，也沒有依規定再對手術部位確認。本院已經禁止這名醫生開刀，並且送交醫師資格審查委員會來議處。

基本上，本院的開刀房作業，都是訂有標準作業流程，即前一晚都會由跟刀的醫師到病房，核對病患身分及要開刀的部位後，即會在患部用特殊標記筆先標記起來，這個標記即便是水洗過，還是會留有痕跡。隔天早上醫師巡房還會再核對一次，推到開刀房前，也會再核對一次，進開刀房後，再核對一次。而本次事件，純屬醫師個人便宜行事所致。

但針對此次醫療疏失，本院深自引以為戒，並已進行內部檢討，且提出改善措施。未來本院對醫療團隊將加强宣導，會用更謹慎的態度來執行手術，尤其落實術前核對的標準作業流程，而本院也已成立醫療督導小組，對院內各標準作業流程不定時執行稽核管控，期盼未來能提供患者更健全的醫療照護。