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物流外傳30：未來的零售模式

楊惟雯整理

傳統零售業正遭受網購的衝擊，越來越多的傳統零售人抱怨生意難做！他們辛辛苦苦訓練員工、裝修門面、安排商品上架、構思促銷活動，結果卻發現自己越來越像消費者的體驗店！

但是，是否可以抵抗這樣的趨勢呢？而且，這已經是個案越演越烈的趨勢！已不是仰賴我們更換商品線、更改陳列、思考不同的促銷案就能抵擋的大趨勢！

許多零售店的做法是：找個服務人員跟著他，不准拍照，不准抄型號，休想來我店裡看看，試穿完，然後去網上買！

如今的消費者，願意出門購物已經十分不容易，如果有人可以走進我們的店內，翻看我們的商品，甚至於想瞭解我們的商品，我認為在這個資訊爆炸，且網購盛行的年代，盡力滿足消費者“知”的權利，才是零售店可以提供給消費者的最佳體驗！所以，如果是接受這個思考方式，你會怎麼思考自己零售店的佈局及作法？

所以，未來的零售模式可以重新詮釋為：

實體通路的展示 + 網路購物的便捷 + 社交媒體的傳播

記得蘋果前零售事業部總裁Ron Johnson曾說過一句話：

“在零售業，我們不應該問怎樣讓一個零售店一年的業績達到1500萬美元，而是應該想：怎樣重新定義一家零售店，讓它的顧客生活更豐富。”
所以，我們會看到 Apple Store裡，90%的面積用來“體驗”，只有不到10%的面積用來販售商品！試問，如果用傳統思維來開店，是否該問的是：這家店的坪效（每平方米產生的銷售業績）是多少？如果當初Apple是使用這樣的方式來展開他的Apple Store，是否會有這麼大的影響力改變了消費者對科技商品的看法？

案例分享一：美國男性服飾Bonobos
美國男性服飾Bonobos一直走的是網購路線，但最近他們卻新開了實體店：Guidesshop!
營運模式是讓消費者進店試穿，試穿後可直接在店內下單，然後物流配送至你家！

或許有會質疑：既然客人都到店試穿了，為什麼不讓他當場帶走？

的確可以讓他們當場帶走，但也就意味著：你還是在開一家零售店！庫存是全數在店內，黃金地段的租金、店內眾多服務人員的薪水、現場物品的倉儲…等等，樣樣不能少！但這不是新的零售模式，這還是傳統的思維模式！

反之，是否可以思考成：
消費者可以盡情試穿，甚至店內有電子屏顯示還有什麼顏色、款式、尺寸可供選擇，或是使用二維碼，讓顧客掃描加入你的微信平臺或APP，瞭解更多的款式及搭配的想法？你完完全全滿足消費者對這個商品“知”的權利，然後隨便他要現場下單，還是收藏起來到網上下單，接著他空手去逛街，買的商品我們會直接送到他家？如果你的物流搭配得宜，是否有可能，消費者還沒回到家，貨品已經在他家的物業裡等著他？

案例分享二：綾致集團的O2O戰略
最近綾致集團的O2O戰略，就鼓勵消費者進店試穿衣服，並在衣服吊牌上增加二維碼，讓消費者可以掃描瞭解更多，最棒的是，不論你是現場結單，還是收藏後、未來線上結單，都同步記錄導購人員業績！消費者付款的金額都是一樣的，但對於導購人員的積極配合度卻起了完全不同的效果！這樣的模式，不僅僅適用於時裝業，也適用於許多需要店內導購人員協助的零售業！

如今，在中國的零售環境裡，網購已經造成極大的影響力，根據市場研究機構顯示，2013年到2020年，中國的網購金額將達到28萬億元！不要阻擋趨勢，想去改變消費者的習慣，而是順應這個改變，讓自己贏得這場新零售的戰爭！

你應該努力的方向是：如何能讓消費者願意待在你的店內體驗，甚至於願意直接在店內下單，或是回去到你的網店內下單！然後享受你提供的各式便捷、甚至於一體化的服務！而你還積極鼓勵讓消費者願意主動分享！勿忘，這是個自媒體的年代，分享才是王道！

問題從來就不是你不夠專業，而是你對自己的行業瞭若指掌，卻對消費者的轉變漠不關心！

一味地抗拒自己的店成為體驗點，並不會幫助你的業績提升！必須順應著消費者的思維模式轉變而行動，甚至於是在消費者還沒想到的模式中，提供最佳的解決方案，才能贏得未來的戰役！