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技職春秋2-21：瑞士ISO10015制度簡介

楊惟婷

國際標準組織ISO (International Organization for Standardization)於1999年12月頒布了ISO10015品質管理---訓練指南，由ISO176號技術委員會（品質管理與品質保證委員會）3號分會（支援技術分會）所擬定。

本標準是一套訓練品質的國際標準，主要是檢視如何藉由培訓為組織的願景及營運計畫目標有所貢獻，並藉此標準以改善組織培訓的流程，提昇組織之產品及服務的品質，以增進組織之營運績效。

ISO10015的頒布建立了為ISO 9000系列之國際標準中，唯一對組織中的人力資源培訓進行規範，接續了IIP把人力資本系統進一步的帶入教育訓練的領域中，因此才稱做「品質管理－訓練指南」。

（如附圖一）

ISO 10015品質管理流程圖一

ISO 10015對訓練品質的控管是藉由下列四個開放性的輸入及輸出流程來達成：（2010,葉俊偉）

1、界定訓練需求：
訓練需求的分析與界定，必須涵蓋在組織本身的經營策略與營運目標下，界定出不同職位上個人工作能力的需求條件，同時配合適當的訓練流程設計，以完成個人工作職能說明書的內涵，因此可以進一步分析出組織人員的職能落差，並藉由訓練補足落差。

2、設計與規劃訓練：
訓練需求分析為訓練的設計提供了「輸入」，想要補足員工的職能落差，就必須依據不同的職能差距，選擇適當的訓練方式，因此必須分析各種訓練方式的適用狀況、所需資源、地點時間等，此外，講師的教學品質及能力和教學方式等，也都應該納入規劃內，以便實施管控監測。

3、提供訓練：
完成訓練的設計與規劃之後，就開始搜尋內部訓練或是外部訓練的產品，以符合真正的訓練需求；為了確保訓練供給的正確及適當，必須以協議或是正適合約的方式，以確保訓練的內容及整體的訓練品質。

4、評估訓練成果：
目的在確保組織績效的提升以及訓練的成效，訓練結果的評估除了短期針對受訓者對於訓練方法、師資、設施設備、所獲得的知識技能等進行回饋評估之外，更需要進行長期性的評估，因為受訓者的訓練成效，想要在績效的表現及生產力的提高上展現，都必須透過較長期的觀察，才得以驗證。

ISO 10015不但能夠支援ISO 9000，協助組織達成ISO 9000中關於人力資源和訓練方面的要求，同時由於ISO 10015本身的實用性，許多企業也將其視為一套獨立完整的系統，用來管理其訓練流程（如附圖二）。

ISO 10015訓練品質監控流程圖二

ISO 10015標準可適用於：

1、當涉及有關培訓的問題時，該標準可協助組織及其人員有可遵循、參考的指南。

2、當ISO 10015品質保證（QA）和品質管理（QM）標準體系中提到有關”教育”及”培訓”時，該標準可作為解釋的指南。

3、在驗證管制下，ISO 10015可作為培訓相關流程、產品及服務品質提升與改善之檢核標準。

ISO 10015不只是在查核流程文件、鑑別不符合事項及確保持續改善等”把事情做對”；更是在為培訓流程建立指導方針及決定制度的標準，核對構想、制度關於培訓流程有關的行動，為培訓移轉形式及教學方法的持續發展建立推動力，最終目的是促使被推動機構透過持續改善，邁向學習型組織等”做對的事”。

重要的是在於它建立了差異性，使適用於培訓流程之間的不同階段，如組織上的績效要求、個人能力及投入的培訓一致性，培訓需求的確認及培訓設計之間的一致性，培訓目標及培訓方法之間的一致性。

近年來ISO 10015訓練品質標準已引起企業、管理顧問公司和教育培訓單位重視，行政院勞委會職訓局於2007年投入上億資金成立「國家訓練品質辦公室」及「企業訓練聯絡網」並將「國家訓練品質計分卡 (Taiwan TrainQuali Scorecard；TTQS)」列為推動重點，而「人力創新獎」也將在職訓練（On-Job-Training；OJT）以及導入TTQS 列為評選標準，並要求產學訓培訓機構都需要通過TTQS的認證才可辦理相關培訓業務，可說ISO 10015 及TTQS是未來企業經營者及人力資源從業人員不得不具備的職能之一，企業也將因導入這套國際驗證系統更增強在微利時代獲利的企業競爭力。