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技職春秋2-19：訓練品質評核系統

楊惟婷

企業的本體是員工，員工的學習與改變，當然就決定企業改變的力量與方向。由於「人力資本」已是企業最重要的生產力要素之一，面對經濟環境變遷，組織要維持長期的發展優勢，必須仰賴組織人力資本的提升，人才培訓自然成為各產業升級發展的基礎工作。

一、職訓局推動的TTQS系統

完善的培訓體系，方可妥善的整合運用各項資源，針對目標與需求，培育出適當的優質人力。為有效達成人力培訓的目標與確保訓練單位辦訓品質，行政院勞委會職訓局在2007年投入上億資金，成立國家訓練品質辦公室及企業訓練聯絡網推動台灣訓練品質系統(Taiwan Train Quali System, 簡稱TTQS) 。

職業訓練局特別引進國際標準組織（ISO, the International Organization for Standardization） 於1999年12月頒布之「ISO10015品質管理─訓練指南」（Quality management－Guidelines for training）及英國人力投資方案(Investors in People, IIP)，參酌其內容就訓練有關之計畫(Plan)、設計(Design)、執行(Do)、查核(Review)、成果(Outcome)等五大構面，制定台灣訓練品質評核系統（Taiwan TrainQuali System，簡稱為TTQS），以落實訓練流程之可靠性與正確性，透過此系統型塑投資人才的優質訓練環境，進而與國際訓練品質標準指引(ISO 10015)接軌。

此TTQS系統主要在藉改善組織培訓的流程，並檢視藉由培訓，對組織願景及營運計畫目標產生之貢獻度，以提昇組織之產品及服務的品質，增進組織之營運績效。

TTQS強調計畫（Planning）、設計（Design）、執行（Do）、查核（Review）、成果（Outcome）的訓練品質循環改善系統，具有詳細的指標規範，可做為組織從事人力資源培訓的指標性參考。

其中「計畫」係指關注訓練規劃與企業營運發展目標之關連性以及訓練體系之操作能力；「設計」係指著重訓練方案之系統化設計（含利益關係人之參與、與需求之結合度、遴選課程標準、採購標準程序）；「執行」係指強調訓練執行之落實度、訓練紀錄與管理之系統化程度；「查核」係指著重訓練的定期性執行分析、全程監控與異常處理；「成果」係指著重訓練成果評估之等級與完整性、及訓練之持續改善。

TTQS 依適用對象的不同分為「訓練機構版」、「外訓版」、及「企業機構版」三種訓練品質計分卡或評核表。一般來說，辦理內部教育訓練之企業單位、公司等須使用企業機構版；對外公開招生辦理教育訓練之單位協會、工會、訓練機構等則使用訓練機構版或外訓版。

勞委會職訓局將其輔導推動之產學訓人才投資方案、在職勞工訓練計畫、協助企業人力資源提升之個別型計畫（個別型計畫又可分做優質型及培育型）、協助企業人力資源提升之聯合型計畫等四大重點計劃與 TTQS 進行連結，作為申請門檻、核可開班班級數或補助比例；預計自 2011 年起，欲獲行政院勞委會職業訓練局補助之企業與訓練機構，全面皆須通過 TTQS 方能申請。

TTQS，目前特別著重在訓練成果的多元性及完整性評估，以及高階主管對訓練成果的發展認知與感受與訓練所得到之實質成果，因此，從計畫(P)-設計(D)-執行(D)-查核(R)-成果(O)的連結性展開及執行尤為重要；一般企業導入TTQS的P-D-D-R-O過程中，對於執行(D)的執行力較強，但真正能提昇整體訓練成果的產出，則是在計畫(P)及設計(D)時，就應明確地進行訓練規劃與經營目標達成的連結性及確認訓練設計符合訓練目標及訓練需求。

二、TTQS的訓練品質管理迴圈

一般企業常苦於不知如何著手進行人才培育。即使辦訓，要辦何訓？ 訓後，如何評估訓練的成效? 並無一個系統的規範指導。

TTQS乃是職業訓練局延請國內多位專家，參考依據ISO10015及英國企業人投資方案IIP精神所制定出來的品質管理標準，始編制成系統化的「台灣版訓練品質計分卡」，為台灣企業的人力資源培訓建立了可遵循的指導方針及作業流程規範標準。

因此，TTQS的推廣便是要為企業解決這一個根本且長期惱人的問題而發展的，以下就以訓練品質管理迴圈：計畫、設計、執行、查核、成果對組織績效所產生的關聯性影響簡要說明：

1、Plan(計劃)：
即是針對企業策略目標展開的營運計畫提出相應的整體訓練設計。就企業所需的職能分析進行員工職能盤點後的缺口規劃，透過教育改變員工的工作態度及價值觀等需較長時間影響的過程；而訓練則是在短時間內幫助員工增長知識與技能以補強其工作能力。

2、Design(設計)：
在製作、提出各項訓練計畫當中，應思考把握5W3H的原則，意指Who(人)、What(事)、When(時)、Where(地)、How many(物)、How mach(錢)、Why(為何)等八要項，針對企業想要達成的景象，藉由〝反應、學習、行為、成果〞評估的多元性和完整性，來達成其訓練階段的成效。

3、Do(執行)：
一個好的制度必須藉由『辦法、流程及表單記錄』的規範，同時經由「說-做-寫」一致的執行，並依據結果檢討的差異分析以進行「持續改善」的作業行動。

4、Review(監控)：
監控四個程序「如何界定培訓需求、培訓設計與規劃、提供與執行培訓、評估培訓結果」等，透過查核表的監控以改善後續異常處理的矯正行動評估檢討與追蹤改進。

5、Outcome(成果)：
藉著「反應、學習、行為、成果」四項訓練層次評估，來達成其完整性的訓練成果移轉，並透過「財務、技能、社會」等構面，讓訓練的組織擴散效果獲得呈現。

三、TTQS可應用在技職教育中

長久以來，技職教育為台灣的經濟發展提供了大量的優質技術人力，對社會的進步繁榮做出重大貢獻。

但當今社會大學錄取率居高不下，高職生畢業後再往大學就讀的誘因也隨著增加。據教育部調查，高職生的升學率十年來有急遽的增長，近幾年已飆漲到超過七成以上，意思是只有不到兩成的高職畢業生就業，因此這也大幅降低了高職生提供勞力市場的技術勞力之功能。所以，過去以高職培育基層就業人力的情況，已到了必須重新檢討的時機；而未來由於社會變遷迅速，技職體系及高等技職學校一方面要隨著時代變遷改進內容與方法，以達到將知識運用於現實生活的目標，另一方面也必須使「教育」之理念與「技術訓練」要求更完美的契合。

在此，職訓局推展的「臺灣教育訓練品質系統」（TTQS），就訓練之計畫，設計、執行、查核和成果等PDDRO五階段擬訂，以確保訓練流程之可靠性與正確性。亦可以用來評估訓練計畫品質、管理評量指標，預期可將其應用在技職教育中。讓教育可依評量流程循環，建立一套完整且系統化的策略性訓練體系，最終目的要達成厚植教育資本強化技職教育相對與於普通高中的競爭力之目的。

所以，藉TTQS的建立，可廣泛運用在學校的職前訓練或是應用於在職訓練計畫中。尤其台灣的技職教育目前處在普通高中與專業學校兩相消長的衝擊中，導入應用在企業的 TTQS，預期可強化教育體系的系統性，可使「教育」與「技術訓練」做更完美之結合。

另外，2009年開始教育部全面推動技職學校的大學生未來都必須實習一個暑假才能畢業，且教育部將補助其勞保費用。同時教育部也自2011年起將學校執行情形列入正式評鑑或補助依據。此一政策的推行讓實習已經不只是學生個人的選擇，更是學校需嚴謹以對的校務方向，並且將實習制度納入技職完整教育的一環。

因此學校須引導學生展開實習的工讀，此為一個嶄新的教育領域，須思考如何在學生真正進入實習工作前，已具有企業所需的能力與價值，最終仍可以完成具有相當品質的實習過程，是各大職校必須思考的一個課題。於是導入TTQS讓教育與品質管理可以互相結合也成為了學校輔導學生實習工作的一個方法之一。

四、TTQS 與技職體系訓練發展的連動

(一)技職體系的學生選課趨勢多為選修課程。大部分的學生可能只看課程名稱來選課，但實際上並未全然了解這個課程的意義。因此如果技職院校可以充分揭露對外明確的訓練政策，例如學生學習與訓練流程的執行與訓練單位績效、客戶課程績效目標連結，並達到改善組織績效的目的。並且明確陳述其核心訓練類別或職能開發領域，將有助於學習與訓練的完備性。

(二)技職體系的學生未來預期發展的方向，可以透過技職院校進行外部環境的評估，對社會風氣景氣的調查，有何熱門產業迫需人才，透過調查訓練需求，定期目標的評估與檢測。最後公布讓全體教師學生知悉此結果，對教師制定教學目標，與學生選課方向皆大有幫助。

(三) 技職院校的訓練管理相關的程序與作業，可以結合電腦資訊系統的輔助，增加其系統性。

(四) 教育訓練的審查-Review，可以透過固定期間的執行評估報告與綜合分析，評估未來須改善的建議。

(五) 教師與學生增進更多的互動，並利用電腦資訊系統的結合，就學生每一個體調查其興趣志向，並記錄於電腦資訊系統中。當學校知悉企業有需求實習工作時，即可就資訊系統的調查主動找出有興趣的學生。

(六) 教育訓練的的執行-Do，技職院校對教育學生的選擇、師資的聘僱以及教學方法的制定大都具有一制性。

(七) 技職體系學校的訓練單位行政管理能力較佳，再訓練相關人員具備訓練行政與專業研發能力。可有效地讓訓練連接課程規劃人員和評估、設計、績效評估與TTQS結合

(八) 證照等訓練成果評估的多元性和完整性，仍需技職院校思考如何與實際學生需求作結合。

四、應用TTQS提升企業之「訓用合一」

（一）TTQS協助企業確立願景與營運策略規劃

TTQS輔導企業，首先要協助的便是企業是否已有願景與營運計畫的思考。因此TTQS以策略性的教育訓練系統，教導企業運用策略規劃的技巧：平衡計分卡、策略地圖，以及SWOT矩陣分析，找出組織的SO(運用內部優勢爭取外部機會)、OW(利用外部機會克服內部劣勢)、ST(利用內部優勢避開外部威脅)、WT(減少內部劣勢迴避外部威脅)進行策略方針的思考與擬定。

企業擬定策略規劃發展的效益在於瞭解我們自己有哪裡是和別家不一樣的地方，在取捨及整合之間，抉擇組織的經營與未來發展可行方案，以建立全面和長遠的核心競爭力，連結目標管理與關鍵績效指標(KPI)管理以追求企業組織的『使命、核心價值、共同願景、經營理念』的達成。

如上所述，TTQS可對企業產生效益的價值如下：

1、TTQS讓企業的培訓找到真正的需求，從願景/策略/目標的展開，連結到職能分析、能力盤點缺口的發掘再進行能力落差強化的培訓規劃，正所謂「錢要花在刀口上」的意思。

2、透過能力缺口的補強作法，TTQS讓企業的經營績效與人才培訓的成效連結，以解決企業主對訓練無用論的錯誤觀點。

3、TTQS訓練品質計分卡系統化的指導方針及作業流程規範，讓人力資源的功能環環相扣，形成整體的人才培育解決方案。

（二）TTQS協助企業將經營績效與人才培訓的成效連結

至於如何對員工進行「職能分析」與「能力盤點」呢?

以下提供進行「職能分析」與「能力盤點」的實踐步驟：

1、藉由各職務的IPO (Input→Process→Output)進行工作分析以發掘在完成此項工作時所需具備的能力要項是什麼? 或經由部門主管與績效表現佳的員工進行焦點群體會談(FGD)以確定此職務擔任者所應具備的「職能要項」是什麼。例如：「問題解決能力」、「分析思考能力」…等。  

2、確定職能要項的定義與行為要求

例如，「問題解決能力」是一個關鍵職能，但它是什麼意思，又是該怎麼來評量員工是否達到應具備的水準呢？

（1）首先便需對「問題解決能力」給予明確的定義，換言之即為公司對職務擔任人的能力要求。例：「問題解決能力」定義：能陳述問題的內容，區分問題的型態及發生的可能原因，找出問題發生的真正根源以採取最適當的方法或行動處理發生的障礙。

（2）明確職能要項的行為規範。
例：「問題解決能力」的行為表現：

a.對於問題可以清楚的陳述他的狀況及情形。

b.對於問題知道該如何蒐集資訊及從哪方面著手去解決。

c.對於問題會試著找出其背後複雜的原因，並試著想出一套解決的方法。

d.對於問題能從多角度探索問題，並提出多套的解決方法。

e.會進行解決方法可行性評估，並能從多套的解決方法中找出效益最佳的解決方案。

3、員工的能力盤點

一旦確定並定義了每個職能要項，便需與員工溝通讓他們知道和明白為什麼這些能力將成為其定期評估的一部分，同時公司將如何進行評估，評估後對同仁所採行的協助又將是什麼(例：Mentor、OJT輔導或訓練…等)。

範例：XX部門能力盤點表(結合職能行為要求為例，本部門的問題解決能力需達4－列為分母；分子數據表該員工現能做到的行為表現)

4、訓練的需求及規劃

員工的能力盤點結果完成後便可依據每人職能要項的缺口大小，進行相對應的教育訓練課程安排或培育方式(例：Mentor或OJT輔導等)的規劃，此便是TTQS所一直強調的針對「職能缺口」來進行訓練規劃，以有效的提升人員素質及工作績效。

跋尾、可實踐的知識，才是力量

管理大師-杜拉克曾說：「只要有目的、有系統，有組織的學習，知識才會變成力量，才能改變世界，邁向美好人生。」