大宅配~ 生活美學

行銷外一章7：超級業務員的話術

設計

楊惟雯

一、介紹產品時:

1、客戶通常會對市場上多款產品進行比對，挑選適合的產品。所以，為了進行平衡推薦，幫助、引導客戶做選擇，我們應事先將同類產品"性價比"做一比較分析，屆時可避重就輕，凸顯自家產品優點。

2、介紹產品功能: 要求既要有技術參數，又要通俗易懂。

3、銷售中搭配產品功能演示操作，且力求簡單、迅速、生動，可適時引導客戶嘗試操作。

4、仔細瞭解和傾聽客戶疑點，對客戶詢問的問題要耐心解答，讓客戶打消疑慮。

例如強調我司產品都是原裝貨，品質上有絕對保證。可同時講解一些產品真偽知識，體現我司服務的專業性。

5、主動向客人介紹公司的一些促銷活動，讓顧客感受我們真誠的服務。

二、當客戶猶豫不決時，適時幫助客戶做選擇:

當遇到猶豫不決的客人，要適時的推他一把。可應補充一些話，以增強他的信心，例如﹕ 

1、主動向客人再強調我們服務的承諾、我們的優勢等……

2、提出例子,讓客人認為他買了之後會有好處（某某學校採用後…）

3、適時讚許，如:"先生，選中這款產品，您真有專業眼光!"

4、最後，更要熱情感謝顧客對我們的信任和支持

三、顧客要求減價的應對方法：

如果客人選中了某款產品，且非常想買，但如果不講價他就不買，此時，可以有以下三種應對：

■ 直接拒絕時：

對不起！我們對任何顧客都是不二價出售．

■ 強調價格與品質：

您可以看出我們商品的品質在價格之上、我們更可以提供給您超值的服務……

■ 接受降價時：

為表示我司誠意．將提供給您一個超值贈品．

為結交你這個朋友，我會向公司爭取買二件打９折．

我真佩服您的購買技巧．將提供給您一個超值贈品．

四、讓客戶連續五次做出肯定回答的話術

根據心理學家研究，當人與人互動的時候，如果一個人連續五次同意對方的觀點，並且做出肯定的回答，如「是的」、「對的」、「YES」……到了第六個回答，他就難以說出否定的意見。這也就是說，如果客戶連續對你說了五次「對」，第六次他就很難說出「不對」。

在業務的實際運用上，我們可以根據這樣的研究結果，自行設計出五個問題，讓客戶連續說出五個「YES」，然後在第六個問題時直接切入重點，締結對方。

舉例來說，一名業務人員要將退休規畫的保單推銷給客戶，但客戶現年只有三十六歲，現在談退休，客戶很可能會覺得太早了。這時，我們就要設計出五個「YES」：

1.我們總有一天會退休，不是嗎？

2.我們退休後都會想過更好的生活，不是嗎？

3.如果希望退休時無憂無慮，那健康跟財務狀況都很重要，不是嗎？

4.退休後的財務狀況要穩定，一定要提早做出規畫，不是嗎？

5.所謂提早規畫，並不是提早個三年就夠了，而是必須從有能力時就開始先投資，到老了才能享受成果，不是嗎？

上面五個問題，幾乎所有人都會同意，客戶當然也不例外。當客戶連續同意了五次以後，第六個問題你便可切入「退休規畫」，由於他的思維模式已充分的被你引導，因此多半也會直覺的接受你的建議。

有一點必須注意的是，你設計的五個問題之間，必須具有正面的關聯性，才能真正影響客戶的心理狀態。

任意的設計問題，勢必會變成這樣：

1.今天天氣很好，不是嗎？

2.冬至該吃湯圓，不是嗎？

3.每個人都應該拿到聖誕禮物，不是嗎？

客戶此時可能會想：「你幹嘛問我這些？」

問完一堆不相關的問題，最後才跟客戶提到要做退休規畫，那麼他對你恐怕很難產生信任。所以，五個問題之間一定要循序漸進、擁有明確的方向，而且環繞在同一個問題的架構中，當客戶在聽到這些問題時，才會願意認同你當下的說法。

再舉個例子。若你想推銷健康食品給客戶，卻一開始就強調他的年紀不能缺乏健康食品，客戶怎能聽得開心呢？你應該循序漸進的引導，先取得「五個YES」的認同：

1.一個人最大的財富就是健康，不是嗎？

2.健康必須要從很多方面去注意，比如運動、飲食等等，不是嗎？

3.攝取均衡的營養是很重要的，它會影響我們的健康，不是嗎？

4.在大家常常外食，愈來愈少自己開伙，所以在飲食上難免缺乏營養，不是嗎？

5.所以，就算現在感覺身體還算健康的，我們也不能大意，必須要讓自己的營養更均衡，不是嗎？

所以，我們就來研究一下健康食品吧！

最後，要是你夠細心，一定想要詢問，為何上述的五個問題中，句末對客戶的問法都是「不是嗎」？

其實，一方面是因為「是嗎」太過直接，會讓客戶產生被質詢的心理狀態；另一方面也因為大腦聽不懂否定的字眼，所以當問法變成「不是嗎？」的時候，很多人常不知該如何回答，最後只好回答：「是啊！」建議你不妨盡量用這樣的方式當問句，有助於你多拿到一個「YES」。

(摘自《M型業務一定要懂的關鍵5%》)