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領導力成長的第十八封信：衝突管理

楊惟雯

武俠小說中有一位絕世高手，名叫獨孤求敗。因為武功高強，四處尋找對手，亟求有人打敗他而不得，成為武林佳話。

一、何謂衝突（conflict）?

衝突是泛指各式各類的爭議。

一般所說的爭議，指的是：反對、不協調，甚至抗爭，這是形式上的意義；但在實質面，衝突是指在既得利益或潛在利益方面擺不平。

什麼是既得利益呢？就是指目前所掌控的各種方便、好處、自由；

而潛在利益則是指未來可以爭取到的方便、好處、自由。

想了解衝突是怎樣發生的，要先了解幾個和衝突有關的觀念。

□合作，指的是朝共同目標努力的過程。

□競爭，就像跑百米，只要遵守遊戲規則，誰能以最短的時間，到達目的地，誰就爭得冠軍。所以選手之間是處於競爭狀態。

□衝突，以跑百米作例子，如果大家都非常守規則，則參賽者之間就是處於一種競爭狀態；但是如果我推你一把，你踹我一腳，則參賽者之間就是處於衝突狀態。

嚴格來講，其實人們之所以產生衝突，往往只是為了爭取資源之支持---而資源通常是稀少的，於是大家就各出奇招而產生衝突。只是衝突過度，反而會消耗太多資源，使人對所處的環境無法做出貢獻。

二、衝突是可以管理的

現代經營者對「衝突」觀念的理解，在近二十年來，有了截然不同的轉變。

傳統的衝突觀，大概包含以下幾點：

□衝突是可以避免的。

□衝突是導因於管理者的無能。

□衝突足以妨礙組織之正常運作，致使最佳績效無從獲致。

□最佳績效之獲致，必須以消除衝突為前提要件。

□管理者的任務之一，即是在於消除衝突。

然而，現代的衝突觀，則和以前非常不一樣：

□在任何組織形態下，衝突是無法避免的。

□儘管管理者之無能顯然不利於衝突之預防或化解，但它並非衝突之基本原因。

□衝突可能導致績效之降低，亦可能導致績效之提升。

□最佳績效之獲致，有賴於適度衝突之存在。

□管理者的任務之一，即是將衝突維持在適當水準。

在任何一個企業，合作、競爭和衝突，三者都是可以並存的。衝突管理的重點，就在如何將這三者，調理到對企業最有利的局面

「衝突管理」是管理學上的一種新管理方法。

一個團體組織的形成，大多有一些共同的目標或目的，例如一個慈善團體、一家公司、一個旅行團。只要有一群人共同進行一些事，就符合組織合作原則。

一群人在一起，在合作過程的協調運作，難免會產生不同意見，而有衝突，但有些衝突不是真的。要管理衝突，當然要釐清真、假衝突。

衝突的發生，如果是基於私利，則會產生對立，這就可能變成真的衝突。如果是基於公利，則大多是假的衝突。

不管是真衝突或假衝突，都可能削減合作力量造成損失。因此化解衝突可以提升組織的競爭力。

但有些領導者使用的衝突管理，則是故意製造衝突。為什麼有管理者要故意製造衝突？因為「製造競爭」。

但以製造衝突的方式，來提昇內部競爭力，是一步險棋。這種方式使用過當，反而會造成惡性競爭。例如有人會為了升官，打擊、設陷、污衊同僚、搞派系鬥爭，傷害了組織的團結。

要在製造衝突中牟利，必須懂得如何採取適當的步驟，否則星火可以燎原，難免不回燒。

假設管理者故意在甲乙丙三人之間製造重突，最簡單的方法是要求他們三人對同一件專案分別提出企劃，然後告知準備從中挑選出新的經理人。

然後再個別徵詢每一個人對另外兩人的看法，然後「轉述」給當事人聽。經過幾次的轉述，本來很好朋友關係的三個人，會開始產生疑竇，加上為了爭取經理的職位，必然開始積極的參與競爭，只要競爭的態勢出現，衝突就指日可待。

擅於製造衝突獲利的人，必然擅於妥協。就像打對方一巴掌然後道歉，其實目的已經達到了。

但此靠製造衝突得利的人，未來必然成為過街老鼠人人喊打。因為得意時被他陷害過的人，都會回頭整他。所以台灣有句俚語說「搖擺沒落魄的久(台語)」，意思就是勸人得意時不要做得太過火。

想要化解衝突，必須才德兼備，否則更容易得罪人。

有些黑道的衝突，出面調停的人反而被做掉。

公司內部的衝突如果化解不當，反而導致分裂、抵銷戰鬥力，導致公司瓦解。想要利用衝突獲利的人，最好三思。

其實有很多工作上的小衝突，雙方都是為了公事，都是求好心切，卻產生一些誤解而已，宜避免小題大錯或加油添醋。

很多時候，公司內部小組的競爭都是基於公司利益，因此產生歧見，導致衝突發生，只要放棄本位主義，從雙方意見中找出交集，必能發揮合作效益。

玉石俱焚大概是衝突最壞的結果。

喜歡賭氣的人，不宜加入衝突戰場，否則會先氣死自己。有些事情無關對錯，只關係面子，面子越大，衝突就越多。

製造衝突與化解衝突都可以使用相同的方法。

假設你是一個團隊的領導者，利用問卷或訪談的方式，要求隊員針對每個同伴提出十個優點與十個缺點的批判，你經過記錄以後，如果轉述缺點給別的組員聽，就會製造衝突，如果轉述優點就可化解衝突。因為每一個人都想得到別人的讚美。經常轉述讚美的話，可以讓氣氛更和諧。對人客氣也比較容易得到別人的尊重。多讚美少責備，就容易和諧共處。

為了管理績效而不得不為時，也應該在開會場合淡化處理，在私人場合多加關心組員「是否需要幫忙？為何表現這麼差？」而非用「豬都可以做得比你好」的方式給同伴難堪！

三、衝突管理策略

衝突管理策略包括衝突預防策略、衝突處理策略與衝突引進策略，以下分別依次說明：

(一) 衝突的預防策略：

(1)避免法令與程序的僵化

組織中為避免衝突的不時出現，應避免過份的「依法行政」，宜把握法令的立法精神，在不違法的前提之下，除了要以積極的作為來服務成員外，更應以熱誠的服務態度來滿足成員的個別差異和需求，以促進組織的和諧發展。

(2)實施目標管理

組織主管與部屬一起協商，依據組織的大目標，訂定各部門的目標，進而確定彼此的責任和進行自我的控制、自我評核等工作，藉此激勵學校組織成員的責任和榮譽感，發揮其工作潛能，進而達成學校整體目標。

(3)釐清各部門的職權

組織各部門職權混淆不清是引發衝突的首要原因，因此，釐清各部門的職權是避免衝突重要因素。具體的作法是每一個職位或每一個部門應有一份詳細而清楚的工作說明書，各部門負責人對說明書的內容應充分理解，職位出缺時也應依照職責選定最恰當人選。

(4)減少組織次文化的矛盾現象

次文化普遍存在於組織之中，並且是引起衝突主要因素。為舒緩學校次級文化的衝突現象，行政人員應運用各種溝通機會，促使行政，教師與職員產生共識，降低彼此矛盾現象。

(5)預防、消除非正式組織的反功能

其具體作法有：行政措施兼顧各成員之需要滿足，適時給予警告，遷調非正式組織的領導人，適當時機以適當理由解散非正式組織。

(6)培養和諧開放的氣氛

和諧開放的氣氛可以避免衝突之發生，安排各種活動，以增進成員間的交流、瞭解與情誼。此外，也應鼓勵成員，相互討論與合作，以舒緩彼此因年齡、背景、人格、信仰等不同所產生之摩擦。

(7)暢通溝通管道

溝通不足或缺乏往往容易造成誤解與隔閡，以致產生衝突。學校應普及溝通管道，增進溝通效果，盡可能安排各種下行、上行、平行、正式、非正式、對內、對外等溝通管道。

(8)對外部壓力充當「海綿」的角色

對於來自學校外部的各種壓力，比方教育主管機關或家長方面的要求，學校行政人員應充當適度予以吸納或緩和，以降低外界壓力對學校教職員產生的衝擊。

(9)避免產生「輸與贏」的現象

在衝突事件中若有一方一味強調非贏不可，則勢必造成餘波盪漾。主其事者在處理這類衝突，為有效預防後續衝突之發生，應要求衝突雙方盡量避免採取「您輸我贏」的策略或態度。

(二) 衝突的處理策略：

(1) 建立高層次的目標

如果衝突的產生是因「目標不一致」所造成，這時行政主管即可建立一個衝突雙方都可以接受的高層次目標，然後要求雙方放棄成見，共同為較高層次之目標而努力。

(2) 擴大組織的資源

如果衝突的產生是因「資源不足或分配不均」所造成，最好的處理方式就是向外界爭取更多的人力、物力與財力資源來滿足各方之需求，同時也應注意資源分配的公平性。

(3) 從新設計組織的結構

具體的作法可以採取人員輪調、建立合作性、利用連鎖位置、限制互動機會、增加庫存以及採取隔離等方式以避免衝突之產生。

(4) 採取拖延戰術

俗話說「事緩則圓」，對於某些衝突在沒有急迫壓力的情況下，可以暫時不予處理，讓時間緩和一切，待衝突較為冷卻時在適時出面處理。惟行政人員應明白拖延戰術只是權宜之計而已，應小心為之。

(5) 採取安撫方式

以理性的說服或情感的影響，一方面強調衝突雙方的共同利益，另一方面安撫雙方不滿的情緒，以企圖緩和雙方尖銳的對立，但安撫方式與拖延戰術一樣都是短暫的緩和策略，不可寄望以此徹底解決問題。

(6) 採取問題解決方式

這是解決衝突的最佳方式，其詳細步驟有：找出紛爭所在、檢視可能解決問題的方式、視是這些方式的可行性、評估這些解決的方式與付諸仲裁等五項。

(三) 衝突引進的策略

衝突引進是衝突管理的進步理論。有些領導者使用「衝突引進」策略，是故意製造衝突。

為什麼有管理者要故意製造衝突？因為想「提昇組織競爭力」。

舉例來說，日本人很喜歡吃一種魚，因這種魚是做生魚片最好的料，但日本人必須從西伯利亞將魚空運到日本，而在空運的過程中，有40％的魚會死亡。

有一家公司的社長就召開會議，討論怎樣讓魚的存活率增加，死亡率下降的方法？

其中一位銷售員就說：「魚為甚麼會死掉，首先我們要正本清源，當飛機飛到平流層時，飛機上的魚就會晃，就會自然暈機死亡」。

這時候另一位銷售員舉手答道，為了讓魚的生存率增加，死亡率減少，最簡單的方法就是在每一個水族箱中放入魚類的天敵—螃蟹；

這時候大家都說「不可以，這樣會讓魚的死亡率增加。」

銷售員回答：「不會的！是什麼讓魚死亡，就是安逸，所以在每個水箱中放入螃蟹，在整個運送過程中，魚為躲避螃蟹的攻擊，會全神貫注，看著他的對手，想著如何避免螃蟹攻擊的策略。」；果不其然，魚的死亡率從百分之40下降至百分之5。

所以有句話說「安逸是組織最佳的安眠藥」。

所以，「衝突引進」策略的運用時機有以下五項：

(1) 當組織成員有高度依賴性而缺乏創造性時。

(2) 組織士氣低落時。

(3) 組織各部門未能與總體目標相配合時。

(4) 各部門失去制衡作用而呈現不平衡狀態時。

(5) 組織未能適應外在環境變動時。

四、二桃殺三士

典故出自於《晏子春秋．內篇諫下．第二十四》。

根據原文所述，春秋時代齊景公帳下有三員大將：公孫接、田開疆、古冶子，他們戰功彪炳，但也因此恃功而驕，若相互聯合起來，足以威脅齊國政權的穩定。而當時的齊國宰相晏子深知這三個人雖狂妄、高傲，但卻有非常好面子的習性，因此抓住這個弱點和齊景公共謀意圖除掉這三位勇士。

有一天，魯昭公來訪，送來幾個金桃。晏子便設了一個局：

讓齊景公將它們賞賜給了幾位大臣，最後只剩下兩個桃子。這時，晏子便做戲向齊景公建議，不如把這兩個金桃送給最有功勞的勇士，以彰顯他們對國家的貢獻。

齊景公當場下令，所有臣屬都可以自表功勞，以爭取這項榮譽。

公孫接第一個挺身而出說道：「數年前，我陪主公在桐山打獵時，碰到了猛虎襲擊，我單獨一個人力搏猛虎，保護了主公的安全，這個功勞應該有資格吃桃子吧？」說完便上前來，拿了一個桃子，便吃了起來。

古冶子見狀，立刻起身並大聲說道：「與猛虎搏鬥不足為奇，有一次我護送主公渡黃河時，河中妖龍作怪，情勢危急萬分，我奮力殺死妖龍，平息河上的風浪，救了所有的人，這個功勞也足夠吃金桃吧？」齊景公也說道：「沒錯，當時河中波濤洶湧，若不是將軍斬殺妖龍，必不能解危，此為奇功一件也，值得食此金桃。」古冶子聽罷，便立刻向前，拿起一個桃子吃了起來。

這時只見田開疆怒不可抑地衝了上去，大聲說道：「我曾奉命征討徐國，斬其名將，俘虜五百餘人，徐國國君因恐懼而主動投降，並乞求作為我們齊國的保護國。這次的戰功，使鄭國和莒國的國君也因畏懼，於是便共尊我們主公為盟主，這樣的功勞也有資格吃金桃吧？」

晏子這時也趁機表示：「田開疆的功勞最大，更勝於前兩位勇士，可惜金桃都已吃完了，現在只能先賜酒一杯，若以後有機會則再另作賞賜吧！」

齊景公也狀似無奈地表示道：「將軍的功勞最大，可惜說得太慢，已沒有桃子來賞賜你的功勞了。」

田開疆這時手按劍並激昂地表示：「搏虎與斬龍，皆小事爾，我跋涉千里，血戰沙場，立下大功，最後反而無金桃可食，在齊魯兩國國君的盛宴上受此委屈，真乃奇恥大辱，以後將為後世所恥笑，有何面目立於朝廷之上。」說完，便立即揮劍自刎而死。

公孫接看了大吃一驚，亦拔劍而說道：「我這種微小的功勞卻搶著吃金桃，田將軍功勞最大，反而吃不到。夫取桃而不讓，非廉潔之士，視人死而不能從，更非勇者之為！」說完，也揮劍自殺而死。

古冶子見狀奮力大聲叫道：「我三人情同兄弟骨肉，誓同生死，現兩人已死，我怎能獨自苟活，於心何安。」便也隨即自刎而死。

齊景公以三人皆能表露豪傑之氣，便以禮厚葬之。這便是「二桃殺三士」的故事。

從上面這刞典故，想想看，只靠著兩顆桃子，兵不血刃地去掉三個威脅，雖不仁、却巧智，可見衝突管理運用之神算。惟在此仍須提醒領導者，領導統御，惟仁者才無敵，權謀術數最好是備而不用。